5 kroków do motywacji pracowników w branży bankowej

• Tweet
• Pin It

Wdrożenie programu motywacyjnego w banku, który będzie długofalowo wspomagał realizację celów, poprzez codzienne działania, może stanowić wyzwanie dla kadry zarządzającej. W jaki sposób ustalić odpowiednie cele, jakich motywatorów użyć, a także jak monitorować cały proces? Czy istnieje możliwość „zgrania” tych wszystkich aspektów? Okazuje się, że tak, i wystarczy zastosować 5 prostych kroków!

 

 

 

Krok 1 – Ustalenie celów biznesowych

Początkiem tego działania jest odpowiedź na kilka istotnych pytań:

•         Jaki jest nasz nadrzędny cel/cele biznesowe w funkcji czasu?
•         Czy mamy wizję działania przedsiębiorstwa?
•         Dlaczego nie osiągamy niektórych celów?
•         Czy posiadamy wdrożoną strategię motywacyjną?

Odpowiadając na te pytania, możemy jednocześnie wyznaczyć tzw. Smart Cele – są to tzw. małe cele, które po zrealizowaniu, składają się wspólnie na nasz cel nadrzędny. Po co dzielimy cele na „małe cele”?

– Aby utrzymać zaangażowanie uczestników, dzielimy realizację nadrzędnego celu na etapy o narastającej trudności. Na początku zadania są relatywnie łatwe. Z każdym etapem ich trudność wzrasta — tłumaczy Aleksander Zaborowski, Business Development Manager w Innergo Systems. -Wszystko to dzieje się w dostosowaniu do poziomu uczestnika. Dzięki temu unikamy sytuacji, w której pracownik jest znudzony lub sfrustrowany zadaniami nieodpowiadającymi jego umiejętnościom- dodaje ekspert z Innergo Systems.

Działania takie powinny być zaplanowane i ukierunkowane, co pozwoli na uniknięcie chaosu i braku efektów. Ponadto posługując się taką metodologią, możemy sprawnie mierzyć tzw. KPI, co pomaga w sprawnym zarządzaniu w obszarze motywacji pracowników i obiektywnej ocenie uzyskiwanych efektów. Zaplanowanie i wyznaczenie celów, które odbywa się przed podjęciem działań, porządkuje wszystkie działania w zespole. A przy tym:

CEL jednoczy i synchronizuje wysiłki zespołu.

CEL nadaje sens podejmowanym działaniom. Zwiększa zaangażowanie pracowników.

CEL oraz nagroda, jaka wiąże się z jego osiągnięciem, jest jednym z najlepszych motywatorów, tak dla liderów, jak i ich zespołów.

CEL– odpowiednio sprecyzowany – staje się nieocenionym narzędziem służącym do oceny postępów w ramach podjętych działań, ich efektywności i stopnia realizacji.

Krok 2 – Ustalenie celów dziennych i nawyków

Osiągnięcie długoterminowych celów wymaga często szeregu zmian w ramach codziennych zadań oraz wykształceniu nowych nawyków, które będą pomocne w realizacji potrzebnych działań. Brak działań cząstkowych, odpowiedniego tempa wprowadzania zmian i wiedzy, jakich nowych umiejętności i nawyków nam potrzeba do osiągnięcia „dużego celu”, jest często przyczyną niepowodzenia w jego realizacji na skutek zmęczenie, frustracji i rezygnacji, gdy cel wydaje się być „zbyt odległym”. Jest to częsty błąd organizatorów konkursów, którzy wyznaczają atrakcyjną nagrodę osiągalną dla najlepszych, zapominając, że dla większości z uczestników może szybko okazać się, że główny cel jest nieosiągalny już na wczesnym etapie konkursu, przez co tracą oni zainteresowanie i motywację do dalszej walki. W przypadku organizacji sytuacja wygląda podobnie. Kadra zarządzająca wyznacza cele do realizacji swoim podwładnym. Pracownicy przyjmują je do wiadomości i przez kilka dni są pełni zapału. Niestety po kilku dniach ekscytacja jednak opada. Okazuje się, że realizacja celu wymaga od każdego pracownika zmiany zachowań, innego sposobu pracy, innej komunikacji, czy też wykonywania dodatkowych zadań.

Realizacja Kroku 2 ma na celu zdefiniowanie celów cząstkowych, możliwych do osiągnięcia w codziennej pracy oraz wykształcenia niezbędnych nawyków, aby realizacja zadań była możliwa.

Zazwyczaj każdy manager zespołu Contact Center wie, co jego zespół i pracownicy powinni robić, by realizować cele biznesowe organizacji – to czego brakuje managerom, to sposobu automatycznego przypisania codziennych zadań dla każdego pracownika, rozliczenia ich wykonania i możliwości pochwalenia /wynagrodzenia za ich realizację.

Naprzeciw oczekiwaniom managerów wychodzą nowoczesne technologie, a wśród nich Platforma Motywacyjna, w której to właśnie oni określają cele długoterminowe dla każdego ze swoich pracowników i opracowują listę codziennych zadań do realizowania. Określają również pulę nagród, które pracownik może sam wybrać, po zrealizowaniu tych zadań w terminie. Pracownik używając platformy, posiada swój „widok” – dedykowaną stronę w intranecie lub aplikację mobilną, w której zaprezentowana jest indywidualna lista zadań i wyzwań do realizacji w danym dniu, czy tygodniu pracy. Każde zadanie jest szczegółowo opisane. Przypisana jest mu także nagroda, którą uzyska za realizację tego zadania w określonym czasie i na określonym poziomie ilościowym.

Dzięki temu możemy realizować krok 2 – ustalać dzienne cele i budować zachowania pracowników utrwalające pożądane nawyki.

Krok 3 – Wybór motywatorów

Poprzez system nagród i natychmiastowej informacji zwrotnej, pracownicy chętnie podejmują wyzwania. Platforma działa jako osobisty trener pracowników, coach, który wyznacza zadania i wspiera w ich rozwiązywaniu. Odpowiednia dekompozycja celów na zadania, sprawia, że zadania są podejmowane systematycznie, a ich związek z celem jest ściśle powiązany. Pracownicy mają poczucie, że istotnie wpływają na rozwój firmy i sposób, w jaki działa.

Należy jednak zdawać sobie sprawę, że nasi pracownicy są bardzo różni – jednych motywuje rywalizacja i działanie w stresie, inni zupełnie się w takich warunkach nie odnajdują. Wykluczenie tych drugich powoduje jednak, że tracimy ich potencjał i często ukryte zdolności.

Aby skutecznie motywować powinniśmy wiedzieć, jakie motywatory należy dobrać dla poszczególnych pracowników. Warto w tym celu wykorzystać mechanizm motywacyjny, który wykształci u pracownika zdolność naturalnego motywowania. Musimy sprawić, aby nasz zespół chciał wydajnie pracować i z zadowoleniem przychodził do pracy. Kluczowe zatem staje się dobranie motywatora do danego pracownika. Ale jak to zrobić? To proste – pozwolić mu, aby sam wybrał. Naprzeciw tym wyzwaniom wychodzą rozwiązania, pozwalające zatrudnionemu samodzielnie decydować o nagrodzie, czy prezencie, który otrzyma. Warto jednak korzystać z rozwiązań, które będą czymś więcej, niż zwykłym rozwiązaniem kafeteryjnym, czy systemem prowizyjnym.

Dzięki odpowiednim narzędziom technologicznym możemy stosować ponadto różne rodzaje motywatorów – od nagród „fizycznych” po nagrody niematerialne (wybór lepszego grafiku, dzień wolny, brak zmian nocnych). Sposób wynagradzania będzie w takim przypadku ograniczony jedynie naszą pomysłowością.

Stosując nagrody w platformie motywacyjnej, korzystamy ze specjalnego systemy punktowego (reputacyjnego) oraz wirtualnej waluty. Możliwe jest wycenianie zachowania poszczególnych pracowników Contact Center, wycenianie ich zaangażowania, aktywności i zadań, które realizują.

Pracownik zbiera punkty, ma dostęp do swojej puli i może sam zdecydować, w którym momencie wymienić punkty na nagrody rzeczowe lub niematerialne.

Krok 4 – Monitorowanie wykonania

Do oceny jakości i efektywności pracy – szczególnie zespołów Contact Center – stosowanych jest wiele różnych metod. Od pomiarów takich mierników, jak AHT, FCR, odsłuch rozmów przez superwizorów, wykorzystanie narzędzi automatycznych (analityka mowy, QM), okresowe oceny pracownicze itd. Czy jednak metody te pozwalają nam na bieżące i okresowe monitorowanie pracy zespołów i poszczególnych pracowników w powiązaniu z systemem motywacyjnym? Odpowiedzią na konieczność uzyskiwania informacji zwrotnej w tym zakresie mogą być wbudowane w platformę motywacyjną zaawansowane narzędzia analityczne informujące w czasie rzeczywistym o postępach danego zespołu i poszczególnych osób. Monitorować możemy wykonywanie zadań z różnych obszarów od zadań „miękkich” jak punktualne rozpoczynanie pracy, po „twarde” zadania sprzedażowe. Monitoring ten pozwala nam również na dokonywanie zmian, korekt i ulepszeń w naszym systemie, gdyż widzimy, jak nasze działania przekładają się na efekty, bazujemy na faktach zamiast na teorii i domysłach.

Monitorowanie na bieżąco postępów prac

Platforma motywacyjna firmy One2Tribe pozwala na bieżąco monitorować postępy prac. Dla menedżerów to ważne narzędzie. Za jego pomocą nie tylko można monitorować przebieg prac poszczególnych pracowników, ale także tworzyć raporty zbiorcze z realizacji celów dla całych zespołów. Ponieważ zadania i cele są zdefiniowane w kampanii z budżetem w postaci wirtualnej waluty, menedżer może analizować stopień realizacji celów z wykorzystaniem ekonomii behawioralnej. Można też obliczyć całkowitą efektywność motywacji i pokazać ROI całej kampanii, czy projektu.

Krok 5 – Wykorzystaj Social Learning i modelowanie

W procesie podnoszenia efektywności zespołów Contact Center w sektorze bankowym, poprzez wzrost motywacji pracowników istotnym elementem jest wykorzystanie tzw. Social Learningu i modelowania (uczenia się od innych – A. Badura). Czy posiadając odpowiednie narzędzie technologiczne w postaci platformy motywacyjnej możemy umożliwić realizacje tego celu? Tak, platforma taka umożliwia m.in. uczenie się poprzez komunikację (podobnie jak w social media); współpracę – działając jako zespół posiadający wspólne cele; obserwowanie konkurencji – czyli porównywanie się z innymi. Co się wtedy dzieje? Z naszych obserwacji wynika, iż społeczność korzystająca z platformy zaczyna się angażować, nawzajem motywować, wspólnie „podglądać” wyniki innych, wymieniać informacjami, współpracować ze sobą, rywalizować w zdrowy sposób, podejmować wyzwania, osiągać sukcesy, mieć potrzebę odkrywania nowości – i to wszystko w codziennej pracy.

Powyższe wskazówki pozwolą stworzyć system motywacyjny, który długofalowo wspomagać będzie realizację celów podmiotów z sektora bankowego. Opracowywanie celów, motywowanie pracowników, a także monitoring procesów nie będzie stanowił już wyzwania dla kadry zarządzającej.

 

 

• Tweet
• Pin It