lederboard

Głos prawie 16 tysięcy Polaków bez znaczenia. Co w drugiej turze wyborów prezydenckich poszło nie tak? Wyjaśniają eksperci Symetrii

Druga tura wyborów prezydenckich już za nami. Mimo niemal rekordowej frekwencji mamy powody do niepokoju. W pierwszej turze prawie 21 tysięcy oddanych głosów zostało unieważnione w wyniku błędów formalnych w procesie głosowania korespondencyjnego. W drugiej niewiele mniej, bo 15,5 tys. Symetria wzięła pod lupę cały proces i sprawdziła co jest ich źródłem i jak można by ich uniknąć.

 

 

Wybuch globalnej pandemii skłonił w tym roku wiele osób do tego, by nie odwiedzać obwodowych komisji wyborczych. Nie oznacza to jednak, że nie oddali oni swoich głosów. Mimo że 28 czerwca mogliśmy oddać głos w wyborach prezydenckich wrzucając do urny swoją kartę do głosowania to ponad 500 tysięcy osób postanowiło skorzystać z opcji głosowania korespondencyjnego. 12 lipca w drugiej turze wyborów zagłosować w ten sposób chiało ponad 550 tys. obywateli.

– Tylko w pierwszej turze korespondencyjnie zagłosowało ponad 12 razy więcej osób niż przed pięcioma laty. Taki skok zainteresowania został wywołany prawdopodobnie obawą przed zakażeniem COVID-19. Pandemia zdaje się ustępować, jednak wciąż wolimy być ostrożni w kontaktach międzyludzkich. To mogło być właśnie przyczyną, że wyborcy chcieli celowo uniknąć pójścia do lokalu wyborczego – mówi Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii, przodującej polskiej agencji UX (User Experience).

Olbrzymie zainteresowanie tegorocznymi wyborami miało przełożenie również na głosowanie korespondencyjne. Ledwo zakończony globalny lockdown i sezon wakacyjny to okoliczności, które także wpłynęły na popularność głosowania poza lokalem wyborczym. Obawa o zdrowie własne i swoich najbliższych oraz chęć odbycia upragnionego urlopu były silniejsze niż potrzeba osobistego odwiedzenia komisji wyborczej.

W I turze wyborów prezydenckich wysłano 536 tys. pakietów, zaś do komisji wyborczych wróciło 483 tys., co oznacza, że na 10 przekazanych wyborcom kart do głosowania korespondencyjnego, jedna wylądowała w przysłowiowym koszu (zwrot 90,14%).

W finałowej turze, która miała ostatecznie rozstrzygnąć o wyborze Głowy Państwa jeszcze więcej osób postanowiło skorzystać z możliwości zdalnego głosowania, w związku z czym wysłano aż 550 tys. pakietów, czyli o około 14 tys. więcej niż uprzednio. Co ciekawe, odesłało 486 tys., a to oznacza, że chociaż do obwodowych komisji wyborczych wróciło o 3 tys. więcej kart, to w ujęciu całościowym, odnosząc się do wszystkich wysłanych pakietów, wskaźnik zwrotu spadł o niecałe 2 p.p. do wartości 88,29%.

Przekazane do obwodowych komisji wyborczych pakiety zostały następnie zweryfikowane pod kątem poprawności formalnej. Monika Banach, UX Team Leader w Symetrii, wskazuje, że odnotowaliśmy spory postęp w tym względzie, gdyż w porównaniu z 2015 rokiem ilość odesłanych pakietów w pierwszej turze była większa o 9 p.p., a w drugiej o 7 p.p. – Ta kampania prezydencka ma wielu bohaterów, natomiast wszyscy oni muszą zmierzyć się z tym najniebezpieczniejszym antagonistą – koronawirusem. Ze względu na trwającą pandemię, wiele osób zrezygnowało z osobistego uczestniczenia w wyborach, nie rezygnując jednocześnie z oddania głosu. Dzięki temu wyborcy stali się bardziej zdeterminowani, ponieważ celowo nie udali się do lokalu wyborczego ze względów epidemiologicznych, ale i ze względu na fakt, że był to akt ich własnej woli. Nie zapominajmy też o promocji tej formy głosowania – mówi Banach.

Elekcyjny egzamin dojrzałości

Niestety podobnie jak w latach poprzednich nie wszystkie z odesłanych pakietów zostały zaakceptowane i uwzględnione w wyborach. W pierwszej turze z powodu błędów formalnych odrzucono blisko 21 tysięcy głosów. To około 4.4% wszystkich przesłanych drogą pocztową pakietów. W drugiej turze przez błędy formalne do kosza trafiło mniej, bo 15 552 pakietów. W ten sposób unieważniono 3,2% korespondencyjnych głosów.

Czy to dużo? – Gdybyśmy wszyscy głosowali korespondencyjnie, a frekwencja byłaby na takim poziomie jak w niedzielę wyborczą to oznaczałby to, że w pierwszej turze około 840 tys. głosów nie zostałoby uwzględnione,a drugiej byłoby to 655 tys. To prawie tyle, ile w pierwszej otrzymali razem kandydaci Biedroń i Kosiniak-Kamysz. Wyglądałoby to tak, jakbyśmy pozbawili głosu wyborczego więcej niż wszystkich obywateli Poznania i Białegostoku, a w drugiej turze – wszystkich mieszkańców Wrocławia – mówi Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii. Andrzej Duda w drugiej turze wygrał przewagą ponad 400 tys głosów, więc mówimy tu o liczbie, która mogłaby mieć realny wpływ na końcowy wynik wyborów.

Ciekawym wydaje się fakt, że mimo iż skala przedsięwzięcia była wielokrotnie wyższa niż w latach poprzednich to wspomniany wskaźnik utrzymał się na zbliżonym poziomie.

Najpopularniejszym błędem wciąż pozostaje brak oświadczenia w odesłanych pakietach, ale co należy uznać za pozytywny trend, znacznie zmniejszyła się liczba pakietów z tym błędem. W 2020 w pierwszej turze w porównaniu z poprzednimi wyborami odnotowano spadek o 11 punktów procentowych, w drugiej natomiast o 9 punktów – analizuje Monika Banach z Symetrii i następnie tłumaczy: – Można przypuszczać, że to zasługa większej akcji informacyjno-edukacyjnej, co spowodowało większe wyczulenie wyborców na temat.

Niepokojący wydaje się fakt, że w tym roku liczba kopert zwrotnych, w których nie było koperty na kartę do głosowania w pierwszej turze wzrosła o ponad 7 punktów procentowych w porównaniu z wyborami z 2015 roku (z niewiele ponad 2% do 9,77%). W przypadku drugiej tury było trochę lepiej. Liczba zwróconych kopert z brakującymi kopertami do głosowania okazała się większa o ponad 5,5 p.p. w porównaniu do 2015 – Prawdopodobnie karta do głosowania została od razu włożona do zbiorczej koperty, a nie do oddzielnej, tak jak zostało to wskazane w instrukcji. Ten błąd razem z błędem wynikającym z braku oświadczenia sumarycznie odpowiadają za około 93% odnotowanych błędów (w 2015 ok 96%) – zauważa ekspertka Symetrii.

21 tysięcy nieważnych głosów w pierwszej turze to więcej niż łączna suma mieszkańców Władysławowa, Jastarni i Helu, które tak chętnie odwiedzają turyści każdego roku w sezonie letnim. Czy wykluczenie tak licznej grupy mogło zaważyć na wyniku pierwszej tury wyborów? Oczywiście, że nie, jednak w drugiej turze walka była bardziej wyrównana, dlatego każdy głos był na wagę złota.

Nie zabrakło i pozytywów

Jedną z największych zmian na plus, jakie odnotowano podczas realizacji badania jest wstępny etap wnioskowania o pakiet uprawniający do głosowania korespondencyjnego. W przeszłości, kiedy posiadanie profilu zaufanego było mało popularnym zjawiskiem, a co za tym idzie ta metoda identyfikacji wykorzystywana była o wiele rzadziej to alternatywna procedura “ręczna” była dosyć karkołomna i wymagała przesłania wydrukowanego, podpisanego i zeskanowanego zgłoszenia do właściwego urzędu gminy. Dzisiaj proces ten jest dużo łatwiejszy i przede wszystkim – szybszy w realizacji. Wystarczy, że obywatel posiada profil zaufany, jaki może łatwo założyć w systemie bankowości elektronicznej swojego banku. Nie potrzeba nawet komputera stacjonarnego – wystarczy smartfon z smartfon z dostępem do internetu. Również sam wniosek o wydanie zgody i odpowiedniego pakietu można przesłać z poziomu telefonu komórkowego.

Kolejne usprawnienie dotyczy samego procesu wysyłki przygotowanej przez wnioskodawcę dokumentacji. Dzięki wykorzystaniu profilu zaufanego internauta nie musi samodzielnie szukać adresu e-mail na jaki ma wysłać zeskanowane zgłoszenie, a w tym celu posługuje się wyłącznie systemem przygotowanym przez rząd. Po drugie, gdy wniosek zostanie wysłany, generowane jest urzędowe potwierdzenie, stanowiące dowód na to, że przesłany plik został odebrany przez administrację. W przypadku wykorzystania “ręcznej” metody wygląda to zgoła inaczej, internauta musiał zdać się na łut szczęścia i liczyć na to, że wysłany plik dotarł. Wnioskodawca zyskał więc większe poczucie kontroli nad procesem, a ten z kolei stał się bardziej czytelny.

Sporym ułatwieniem jest również zmiana sposobu dostarczania pakietu do głosowania korespondencyjnego i mniejszy rozmiar przesyłki. O ile w przeszłości był to skomplikowany formalnie list polecony, który wymagał złożenia podpisu i osobistego odbioru z rąk listonosza lub w dedykowanej placówce pocztowej, tak dziś dokumenty trafiają bezpośrednio do skrzynki pocztowej osoby wnioskującej. To łatwiejsze i szybsze rozwiązanie, które redukuje niepotrzebny punkt frustracji, jakim jest konieczność osobistego odbioru przesyłki. Natomiast sam jej wymiar pozwala, żeby schować ją do torby czy plecaka, lecz wciąż jest zbyt duży, aby zmieściła się w np. w damskiej torebce.

Również sposób późniejszego przekazania kompletu uzupełnionych już dokumentów, uwzględniających wypełnioną kartę do głosowania i oświadczenie, zmienił się diametralnie. Wystarczy wrzucić odpowiednio przygotowany pakiet do nadawczej skrzynki pocztowej lub dostarczyć go samodzielnie do właściwego urzędu gminy. Wrzucenie przesyłki do skrzynki jest proste, nie czasochłonne. Nie wymaga stania w kolejce czy wypełniania dodatkowych druków. Wyborca musi jedynie znaleźć skrzynkę pocztową, ale ta znajduje się co najmniej przy najbliższym urzędzie pocztowym.

Komunikacyjny impas

Analizując wyniki badania, można dojść do wniosku, że wszelkie kwestie związane z komunikacją są piętą achillesową całego procesu. Eksperci z firmy Symetria zidentyfikowali dwa kluczowe momenty, w których obywatel może poczuć się niewystarczająco poinformowany o tym, co dzieje się z jego pakietem wyborczym. Nie wiadomo, kiedy należy spodziewać się przesyłki oraz czy po uzupełnieniu i odesłaniu, pełen pakiet dokumentów na pewno dotrze do Obwodowej Komisji Wyborczej.

Gdyby organy państwowe były firmą komercyjną, sprzedającą swoje produkty, istnieje ryzyko, że klienci skorzystaliby z oferty konkurencji. Zgodnie z obliczeniami Baymard Institute, przedsiębiorstwa ignorujące doświadczenia użytkowników korzystających z ich usług czy produktów sporo tracą. Blisko 70% klientów twierdzi, że gdy ich poziom UX spada, opuszczają sklep i rezygnują z zakupu. Co więcej inna analiza American Express podkreśla, że ludzie rozczarowani jakością obsługi, podzielą się swoją negatywną opinią z około 15 osobami. Władza ma zatem szczęście, że Państwo to nie korporacja i użytkownicy nie wybierają jego usług na zasadach wolnego rynku – zwraca uwagę Piotr Chwiedziewicz z Symetrii.

A przecież wykorzystując integrację z profilem zaufanym, system mógłby bez problemu poinformować wnioskodawcę o aktualnym statusie, jak ma to miejsce w wielu rozwiązaniach komercyjnych. W przeciwnym wypadku, traktowany w ten sposób klient czuje się pozostawiony sam sobie i zagubiony, co budzi frustrację, niepokój i umacnia negatywne skojarzenia, które mogą skutkować niechęcią do skorzystania z usługi w przyszłości.

Ocena wizualna

Elementem, który nie doczekał się większego liftingu jest instrukcja postępowania, jaką administracja dołącza do pakietu. Jej ton jest mocno zniechęcający, formalny, pozbawiony emocji, a nawet – demotywujący, jako że wykorzystuje metodę kija, a nie marchewki. Informacje zawarte w broszurze skupiają się na negatywnych konsekwencjach niezastosowania się do procedur, które sprowadzają się do nieuwzględnienia karty podczas ustalania wyników głosowania. Brakuje tu pozytywnego przekazu, pokazującego co możemy zyskać prawidłowo wypełniając formalności. Dokument pozbawiony jest również elementów wizualnych, grafik czy schematów. Stanowi jedynie ścianę tekstu.

Ludzki mózg przetwarza obrazy 60 000 razy szybciej niż tekst, a 90% informacji przekazywanych do mózgu ma charakter wizualny. Dlatego to, jak wygląda dokument jest kluczowe dla pomyślnego transferu komunikatu. Nie od dziś wiadomo, że jesteśmy wzrokowcami, a wiele z odbieranych bodźców traktujemy pobieżnie i oceniamy na zasadzie szybkiego rzutu okiem – tłumaczy Piotr Chwiedziewicz z Symetrii.

Patrząc na proces głosowania korespondencyjnego nie da się ukryć, że przez okres ostatnich 5 lat dokonano w nim licznych usprawnień, które istotnie wpływają na komfort realizacji. Mimo to, niektóre z przeoczeń wymagają zdecydowanej i jak najszybszej interwencji, szczególnie biorąc pod uwagę jak duże są możliwości technologiczne, jakie oferują nowoczesne systemy IT. Wiele z usprawnień jest łatwych do wdrożenia, a ich brak jest kłopotliwy i niepotrzebnie zakłóca cały proces. Nasuwa się więc oczywiste pytanie: czy jesteśmy gotowi na w pełni korespondencyjne wybory w razie powrotu pandemii?

W obecnej formie byłoby ciężko przeprowadzić taki proces, szczególnie na tak szeroką skalę, jednak uważam, że wystarczyłoby nanieść kilka drobnych poprawek, które znacznie usprawnią procedurę głosowania korespondencyjnego – twierdzi Monika Banach i wskazuje na kluczowe elementy, jakie jej zdaniem pozwolą odmienić oblicze procesu. – Biorąc pod uwagę nasze obserwacje, istotnym problemem z punktu widzenia osoby oddającej swój głos jest instrukcja, która jest mało zrozumiała i nieprzyjazna dla odbiorcy. To właśnie niezastosowanie się do niej sprawiło, że część nadesłanych pakietów wyborczych nie była w ogóle brana pod uwagę podczas liczenia głosów. Dlatego rekomendowałabym przygotowanie kilku różnych koncepcji instrukcji i następnie przeprowadzenie badań w grupie potencjalnych użytkowników. Na tej podstawie jesteśmy w stanie dosyć szybko wybrać tę, która jest zrozumiała, daje czytelne wskazówki i pozwala wyborcom uniknąć błędów – podsumowuje ekspertka Symetrii.

***

Symetria to wiodąca w Polsce agencja User Experience posiadająca ponad 20 lat doświadczeń w projektowaniu złożonych interfejsów i aplikacji oraz przeprowadzaniu badań użyteczności dla czołowych polskich i globalnych marek. Symetria to również członek UXalliance, międzynarodowego stowarzyszenia największych firm z branży User Experience oraz jedyny w Polsce przedstawiciel Certyfikatu UX-PM. Do klientów Symetrii należą m.in.: Alior Bank, Asseco, Credit Agricole, ING, KRUK, LINK4, Mastercard, Orange, PKO BP, PLL LOT, PZU.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *