This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot?
Podczas wielu lat pracy jako opiekun klienta, udało mi się zdefiniować pięć rodzajów trudnych klientów. Persony te występują najczęściej i najbardziej dają się we znaki handlowcom i sprzedawcom. Oczywiście, nie zawsze są to określenia wprost. Często jeden trudny klient może wykazywać cechy kilku rodzajów klientów z poniższej typologii.
Typ 1 – Klient „Krzyk”
Klient często podnosi głos, krzyczy, używa obelżywych wyrazów, nie daje dojść do słowa.
Co możesz czuć jako opiekun klienta? Na pewno bezradność, osłupienie, narastającą złość i chęć do konfrontacji w podobnym stylu. Możesz chcieć oceniać klienta i spróbować „wychować go” mówiąc mu, w jaki sposób powinien się zachowywać.
W jaki sposób możesz reagować? Warto, abyś przemilczał i przeczekał najsilniejszy atak, aby nie eskalować dodatkowo emocji. Stawiaj granice najtrudniejszym elementom zachowania, np. wulgarnym słowom. Nazwij swój stan, np. „Czuję się bezradny i trudno mi z panem rozmawiać w taki sposób”.
Typ 2 – Klient „Litość”
Klient prosi o zrozumienie jego trudnej sytuacji, próbuje wzbudzić litość, odwołuje się do sumienia.
Co możesz czuć jako opiekun klienta? Chęć ustąpienia z jednoczesnym złoszczeniem się na siebie i na klienta. Poczucie winy z powodu odmawiania, chęć ustąpienia z jednoczesnym poczuciem bezradności.
W jaki sposób możesz reagować? Korzystają z techniki „zdartej płyty” – stała odmowa i powtarzanie ciągle tych samych zdań, aby klient wreszcie zrozumiał sytuację. Możesz też spróbować dać się poznać, nazywają interesy oraz swoje intencje, np. „Zależy mi, aby mnie pan nie uważał za bezdusznego robota, ale proponowane warunku są poniżej progu opłacalności wyznaczonego przez mojego szefa, a ja nie chcę mu podpadać.
Typ 3 – Klient „Wyższość”
Klient cały czas podkreśla swoją wyższość wobec opiekuna klienta, neguje jego kwalifikacje i możliwości, tylko zdanie klienta się liczy, a cały świat ma się kręcić wokół niego.
Co możesz czuć jako opiekun klienta? Rosnącą irytację i chęć „utarcia nosa” klientowi, dążenie do konfrontacji oraz sztuczny uśmiech przy wewnętrznym rozdrażnieniu, tzw. „dobra mina do złej gry”.
W jaki sposób możesz reagować? Możesz stawiać granice niektórym elementom zachowania klienta, a także zastosowanie komunikacji dostosowanej do typu „ja”, np. „Widzę, że mam do czynienia z wytrawnym biznesmenem.”
Typ 4 – Klient „Atak”
Klient atakuje personalnie opiekuna klienta, kwestionuje jego kwalifikacje, wiek, doświadczenie, a czasem nawet elementy wyglądu.
Co możesz czuć jako opiekun klienta? Na pewno rosnącą urazę oraz złość, a także dążenie do pozbycia się tego klienta.
W jaki sposób możesz reagować? Poprzez nazwanie przeżywanej trudności, np. „Staram się kompetentnie pana obsłużyć ale jest mi trudno, kiedy kwestionuje pan wszystko, co robię”. Poprzez zamianę oceny na opinię zamiast wchodzenia w polemikę, np. „Przykro mi słyszeć, że uważa mnie pani za zbyt młodego jak na to stanowisko, ale mam inne zdanie na ten temat”.
Typ 5 – Klient „Szantaż”
Klient szantażuje, stawiając sprawę na ostrzu noża, mówiąc np. „Albo przystajecie na moje warunki, albo rezygnuję ze współpracy.
Co możesz czuć jako opiekun klienta? Irytację wobec uporu klienta, a także skłonność do niekorzystnych dla siebie ustępstw w obawie przed utratą klienta.
W jaki sposób możesz reagować? Poprzez powstrzymywanie się od pochopnych odpowiedzi, np. „Potrzebuję czasu na konsultację z szefem”. Poprzez asertywną odmowę i pytania o powody tak sztywnego stanowiska. Za pomocą pytania o możliwość szukania rezerw w innych obszarach współpracy poza tym, którego dotyczą postawione warunki.
Trudny klient to dla każdego opiekuna klienta ktoś nieco inny. Dla jednej osoby podniesiony głos może stanowić kłopot, dla kogoś innego będzie to naturalne zachowanie, z którym trzeba się liczyć. Każdy z opiekunów klienta ma swojego własnego „trudnego klienta”, czyli taką konstelację zachować, wobec których traci dystans do siebie i klienta, daje się ponosić emocjom i działa nieracjonalnie, a w efekcie często przeciwko sobie.
Tekst: Robert Zych
Współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Autor książek: „Lider sprzedaży”, „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha” „Klient w centrum uwagi”, „Szef w relacji z zespołem” oraz najnowszej – „Szefie, angażuj zespół” .