Jak sobie radzić z prośbami grafikowymi?

Uwzględnienie potrzeb klientów w oparciu o posiadane zasoby i jednoczesne spełnianie próśb pracowników dotyczących grafiku, to stałe wyzwanie Contact Center Menedżerów. Czy umiejętne powiązanie wszystkich tych aspektów jest możliwe? Jak nie marnować czasu na poprawki w grafiku, ale też nie ignorować tzw. próśb grafikowych?

 

 

Akceptować czy odrzucać?

Prośby o zmiany w harmonogramie pracy to w każdej firmie codzienność, która przysparza menedżerowi, konieczność poświęcenia dodatkowego czasu na wykonanie działań z tym związanych. Wydawałoby się, że w takiej sytuacji odrzucenie prośby pracownika byłoby najlepszym, lub też najmniej problemowym rozwiązaniem, ale czy na pewno? Otóż nie. Pracownicy najczęściej składają owe prośby w chwili, kiedy mają już potwierdzone plany. Brak naniesienia zmian w harmonogramie może się tutaj wiązać z nieobecnością pracownika. W Contact Center, nie można pozwolić sobie na taką lukę, menedżer musi szybko radzić sobie z absencją i postarać się o zapewnienie zastępstwa. Dlatego, lepszym rozwiązaniem okazuje się… zaakceptowanie prośby pracownika, zwłaszcza jeśli sterujemy dużymi grupami podwładnych, wykorzystując systemy Workforce Management. Zarządzanie pracą zespołu przez system WFM jest proste, a dokonanie zmian w grafiku zajmuje zaledwie chwilę. Jednocześnie dzięki temu zdajemy sobie sprawę z nieobecności pracownika, a system generuje aktualny grafik, uwzględniający naszą zgodę na złożoną wcześniej prośbę. Takie działanie może być ważną składową procesu tworzenia przyjaznego środowiska pracy w Contact Center.

Jedynie z odpowiednim wsparciem

Modelowe przygotowanie grafiku pracy zakłada, że będzie on spełniał trzy nadrzędne wymagania. Pierwszym jest, zaplanowanie, aby w pracy znalazła się odpowiednia ilość osób, która będzie zdolna wykonać powierzone im zadania — inaczej zarządzanie zasobami. Następne wiąże się z budżetem i skupia na ustaleniu, czy zaoszczędzone finanse będą maksymalnie wysokie, ale czy jednocześnie obsługa klienta będzie na odpowiednio najlepszym poziomie. Trzecie, końcowe z nich, to zaakceptowanie prośby pracownika.

W wielu firmach wykorzystuje się narzędzia, które nie są stworzone do harmonogramowania pracy, jak np. Excel. Nie pozwalają one na sprawną modyfikację i nie są tak efektywne, jak systemy Workforce Management. Przez ich niedostosowanie do grafikowania, używanie tego typu niespecjalistycznych programów, może generować zbędne koszty. Podczas tworzenia harmonogramu pracy, warto postawić na dostosowany do tego system, ale także na wypracowanie wśród pracowników odpowiednich zachowań, związanych ze składaniem próśb grafikowych. Niezależnie czy grafiki są układane na okres miesięczny lub tygodniowy, należy ustalić datę ostatecznego terminu składania wniosków z prośbami grafikowymi. Wszyscy pracownicy oddają wtedy wniosek na czas (np. do końca drugiego tygodnia miesiąca). System WFM dokonuje analizy wprowadzonych zmian grafikowych i ustala potrzeby alokacji w danym czasie tworzenia grafiku. Pozwala to, na uzyskanie niezbędnych informacji, umożliwiających stworzenie ostatecznej wersji grafiku, uwzględniając przy tym potrzeby zarówno pracodawcy, jak i pracowników, na podstawie zasobami, jakimi dysponujemy.

– Zaoszczędzić można mnóstwo cennego czasu, ponieważ niemal całą pracę wykonuje za nas system, a dostosowywanie harmonogramu jest przez to przede wszystkim możliwe, a także niezwykle proste – tłumaczy Aleksander Zaborowski z Innergo Systems. – Dzięki temu możemy elastycznie reagować na zdarzenia wpływające na obsadę w Contact Center jak np.: nieprzewidziane absencje. Dysponując jedynie arkuszem kalkulacyjnym, przy bardziej złożonej specyfice pracy, gdy grafik musi uwzględniać wiele różnych kanałów kontaktu, umiejętności pracownika, czy specyfikę pracy w organizacji – skuteczne grafikowanie jest niemal niemożliwe. Istnieje zbyt duża ilość danych wejściowych i ich wzajemnej korelacji, żeby poradziło sobie z tym niedostosowane do takich zadań narzędzie – dodaje ekspert z Innergo Systems.

Gdy nie wszystkie prośby można zaakceptować

Dostosowany do pracownika czas pracy, w wielu działach Contact Center, jest dla niego elementem gratyfikacji, dlatego ułatwieniem menedżerów, jest otrzymywanie próśb grafikowych. Jak wspomniano wcześniej, najczęściej są to wnioski, które powinny być składane w określonym terminie. Pracownik musi zatem zdawać sobie z tego sprawę — tylko wtedy menedżer ma podstawy na ich pozytywne rozpatrzenie. Jednak jak należy postąpić, kiedy zaakceptowanie wszystkich próśb nie jest możliwe, ale wciąż chcemy, aby grafik był jak najbardziej odpowiedni dla pracownika? Rozwiązaniem może być w tym przypadku wprowadzenie zaznaczenia stopnia priorytetu próśb, dzięki takiej gradacji pracownik może wskazać, które z próśb mają dla niego największe znaczenie, a które znacznie mniejsze. Dla menedżera jest to niewątpliwe ułatwienie w procesie grafikowania i daje mu więcej możliwości. Dla pracownika zaś wciąż jest to satysfakcjonujące, nawet jeżeli jego mniej znaczące prośby nie zostały spełnione. Dodatkiem do wniosku może być także uzasadnienie go przez pracownika, dzięki czemu osoba odpowiedzialna za harmonogram pracy wie, co jest przyczyną jego składania.

 

 

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *