Rafał Kieli: Zawsze lepiej jest obiecać mniej, a dostarczyć więcej

• Tweet
• Pin It

– Najlepsi polscy projektanci, najlepsza moda, najnowsze trendy, inspiracja. Ale także koncentracja na drobiazgach, które są szalenie istotne: jak szybko ładuje się strona, jak zapakowana jest sukienka, czy wstążka na pudełku zawsze wygląda tak samo – tak o sklepie internetowym Mostrami.pl mówi Rafał Kieli, jego współtwórca i pomysłodawca.

 

Jak zdefiniowałby Pan polską modę?

– Według mnie polska moda to wciąż temat bardzo zagadkowy. W Mostrami uczymy się jej codziennie, ale są pytania, na które do tej pory nie znamy odpowiedzi. Wiemy już, że w danym okresie pewne modele i kategorie mają większą szansę na sprzedaż od innych, ale zdarzają się bestsellery, które są dla nas absolutnym zaskoczeniem: mogą to być topy w środku zimy czy wełniane swetry w środku lata.

Czy na polskiej modzie można zarobić?

– Oczywiście, choć wymaga to nie lada wysiłku, wiedzy i nieustannych obserwacji rynku i trendów. By zarabiać, należy posiadać kompleksową wiedzę i doświadczenie, a by to zdobyć, nie wystarczy uważne analizowanie statystyk. To jest codzienna praca oparta na próbach i błędach. Mostrami sprzedaje modę od 3 lat, zdobyte doświadczenie i zaufanie klientów oraz projektantów jest niezbędne do ciągłego rozwoju.

Podobno mówi się, że polska moda sprzedaje się źle. Czym to jest spowodowane?

– To nieprawda. Z pewnością obroty międzynarodowej sieci odzieżowej są nieporównywalnie większe od tych, które generuje polski projektant, ale wśród naszych marek i projektantów są tacy, którzy radzą sobie świetnie, a dzięki zarobionym pieniądzom otwierają kolejne butiki, zatrudniają znane modelki czy wypuszczają dodatkowe serie i linie.

Skąd zatem pomysł na stworzenie platformy sprzedażowej?

– Pomysł na Mostrami nie zrodził się z dnia na dzień. Postanowiliśmy stworzyć platformę, która skupi topowych polskich projektantów i zaoferuje najwyższy poziom usług. Bez wątpienia nie było takiego miejsca wcześniej. I bez wątpienia udało nam się.

Czy może Pan w skrócie powiedzieć, jak wyglądała historia Mostrami?
Wystartowaliśmy w kwietniu trzy lata temu. Ówczesną stronę zaprojektował sam Andrzej Pągowski, a w gronie projektantów mieliśmy wyłącznie kilkanaście nazwisk. Obecnie mamy ponad 150 projektantów, wersję na urządzenia mobilne i takie funkcjonalności jak Shop the Look czy wprowadzany właśnie Mostrami Klub, czyli nasz program lojalnościowy. Dokonaliśmy tego w zaledwie trzy lata. To wielki sukces!

Jaka jest Wasza filozofia?

– Nasza filozofia opiera się na kilku filarach. Jednym z nich jest jakość, bo Mostrami to najlepsi polscy projektanci i obsługa klienta na najwyższym poziomie. Innym jest inspiracja, bo Mostrami prezentuje najnowsze kolekcje i gorące trendy sezonu. Wystarczy zerknąć na naszą stronę główną, by odkryć, że to niezwykły, bo wyjątkowo modny sklep. Jeszcze innym filarem jest bliskość i bezpieczeństwo, bo od momentu złożenia zamówienia czuwamy nad całym procesem jego realizacji.

Jak ważne jest przygotowanie i co trzeba zrobić, aby stworzyć taką platformę sprzedażową jak Wasza?

– Trzeba zainwestować sporo pieniędzy i czasu, ale po niezwykle starannych obserwacjach rynku i konkurencji, potem należy wyciągnąć wnioski i zaryzykować! Nie wolno jednak zapominać o skompletowaniu zespołu profesjonalistów, w sklepie internetowym jak nasz nie ma miejsca na przypadkowość i działanie po omacku. Począwszy od selekcji marek, a skończywszy na hasłach reklamowych – wszystkie działania są wypadkową przemyślanej strategii.

Co jest dla Pana najbardziej istotne w prowadzeniu Mostrami?

– Dwie rzeczy: brand i absolutna koncentracja na najmniejszych nawet szczegółach. Brand, czyli to wszystko, co klient wyobraża sobie, myśląc o Mostrami. Najlepsi polscy projektanci, najlepsza moda, najnowsze trendy, inspiracja, bo moda to przecież przyjemność. Ale także koncentracja na (wydawałoby się) drobiazgach, które są szalenie istotne: jak szybko ładuje się strona, jak szybko odpowiadamy na telefony czy maile, jak zapakowana jest sukienka, czy wstążka na pudełku zawsze wygląda tak samo.

A czy myśleliście, aby wprowadzić do siebie projektantów zagranicznych?

– Priorytet na dziś jest zupełnie inny, ale niczego nie wykluczam.

Czy może Pan opowiedzieć, jakie są kryteria przyjęcia marki? Na co głównie zwracacie uwagę?

– Kryteriów jest naprawdę wiele. Na pewno oprócz jakości zwracamy uwagę na możliwość odszycia, liczbę modeli czy terminy realizacji zamówień. Mamy w swojej ofercie projektantów, którzy wchodząc do Mostrami, nie mieli jeszcze ani rozpoznawalnej marki, ani sieci sklepów. Mieli natomiast pomysł na rozwój, byli w stanie nas przekonać, że jeżeli sprzedamy klientom ich kreacje, to nie będzie problemu z doszyciem następnych, że wraz ze wzrostem skali nie ucierpi jakość. I praktycznie od zera dochodzili do naprawdę dużej sprzedaży.

Jesteście najbardziej znaną w Polsce platformą sprzedaży online. Które działania marketingowe są dla Was najbardziej istotne?

– Najważniejsza jest obsługa klienta i jego satysfakcja, bo tylko taki klient przyjdzie do nas po raz drugi i zarekomenduje znajomym. Relatywnie łatwo jest wydać dużo pieniędzy na kampanię marketingową i ściągnąć klientów, ale jeżeli nie dostarczymy tego, co obiecaliśmy, to taki klient po prostu do nas nigdy więcej nie wróci. Przy czym nie chodzi o dostarczenie w sensie fizycznego wysłania paczki, bo to jest łatwe. Klient wraz z paczką musi otrzymać to wszystko, czego oczekuje po Mostrami, o czym mówiliśmy przed chwilą: obsługę na najwyższym poziomie, serwis, który wyprzedza jego oczekiwania. I zawsze, ale to zawsze lepiej jest obiecać mniej, a dostarczyć więcej niż odwrotnie.

Czy Polacy lubią robić zakupy na platformach sprzedażowych? Na co przede wszystkim zwracają uwagę?

– Polacy powoli przekonują się do zakupów w Internecie. Uważam, że to kwestia roku, może dwóch, by Polacy masowo polubili zakupy w Internecie i poznali korzyści, które z tego płyną. A jest ich wiele! W końcu nikt nie lubi szukać miejsca do parkowania, biegać w deszczu do sklepu, stać w kolejce do kasy czy przymierzalni. Fizyczne sklepy nigdy nie znikną, ale coraz większa część sprzedaży będzie się przenosiła do Internetu. Oprócz wygody jest to także spowodowane faktem, że w butiku klient ma dostęp do kilkudziesięciu kreacji, a w Mostrami do wielu, wielu tysięcy. W skrócie: znacznie większy wybór, dostępny wtedy, gdy akurat mamy ochotę na zakupy, bo Internet nigdy nie śpi.

Czy platforma taka jak Wasza może być szansą dla otwarcia światowej furtki polskim projektantom?

– Mostrami ma również wersję angielską, o którą dbamy w identyczny sposób, jak o wersję polską. Wysyłaliśmy już produkty polskich projektantów do chyba praktycznie wszystkich krajów świata. Miesięcznie na naszą stronę wchodzą setki tysięcy osób, a bardzo duża część z nich jest spoza Polski. Czyli nie dystrybucja jest problemem, bo to już robimy, ale mam wrażenie, że jeszcze jest sporo do zrobienia, jeżeli chodzi o brand. Jeśli chcemy przekonać klientów za granicą, aby kupowali polskich projektantów, to nie wystarczy im to umożliwić, trzeba ich także przekonać, dlaczego mają to zrobić.

Dlaczego polscy projektanci tak bardzo boją się rozwijać na rynkach zagranicznych. Czym to jest spowodowane?

– Nie mam wrażenia, że się boją. Wielu z nich czynnie uczestniczy w pokazach za granicą, więc to chyba nie jest kwestia obawy. Ale trzeba pamiętać, że Polska jest dużym i atrakcyjnym rynkiem, na którym jest wiele miejsca do rozwoju, więc być może strategia rozwoju w oparciu o rodzimy rynek, a dopiero później ekspansji zagranicznej ma sens. Wielkie światowe domy mody zaczynały w identyczny sposób.

Jaka jest rola Internetu w dzisiejszych czasach? Co ma nam dać to narzędzie?

– Może ograniczmy to pytanie do mody i handlu w Internecie, bo inaczej ten wywiad zmieni się w książkę! W sprzedaży mody Internet wywróci, czy też już wywraca wszystko do góry nogami. Dawniej sprzedaż wyglądała w ten sposób, że klient mógł wejść do butiku, dotknąć kreacji projektanta, jeżeli miał szczęście, to go spotkać, podjąć decyzję o zakupie i wyjść z pudełkiem w ręku. Poza oczywistymi zaletami takiego procesu, miał on też zasadnicze wady. Po pierwsze, projektanci byli w stanie dotrzeć ze swoimi kreacjami do bardzo ograniczonej grupy klientów. Po drugie, klient musiał się dopasować do projektanta, jeżeli chodzi o godziny otwarcia butiku czy też lokalizację. I wreszcie po trzecie, co być może było największym problemem, jeżeli klient nie wiedział, co chce kupić, to miał bardzo ograniczony wybór. W Internecie te wszystkie ograniczenia znikają. To klient jest w centrum wszechświata i wszystko zaczyna się kręcić dookoła niego. Taki sklep jak Mostrami jest zawsze na wyciągnięcie ręki, jest zawsze otwarty. Jeżeli klient nie wie, czego szuka, to zawsze uzyska pomoc czy poradę. Internet daje klientom znacznie większą władzę. Te marki, które to szybciej zrozumieją i szybciej się do tego dostosują – wygrają. Ci, którzy tego nie zrobią albo znikną z rynku, albo będą się musieli ograniczyć do bardzo, bardzo niszowej sprzedaży.

Jakie wyzwania niesie sprzedaż ubrań w sklepie online? Czy trzeba bardziej napracować się, aby dokonać sprzedaży?

– Tak jak wspominałem wcześniej, sprzedaż w Internecie to pewnego rodzaju obietnica – produkt jest tylko jednym z elementów całości. Oczywiście, prawdopodobnie najważniejszym, ale bez „dopieszczenia” pozostałych nie można tego robić dobrze. Oprócz prowadzenia Mostrami, także jestem klientem innych sklepów i wiem, jak irytujące są, wydawałoby się drobiazgi, jak brak odpowiedzi na mail, niepoinformowanie o czasie dostawy, spóźniający się kurier i dziesiątki innych drobiazgów, które powodują, że nie chce się już wracać do tego sklepu. Dopilnowanie tych drobnych szczegółów jest naprawdę dużym wyzwaniem.

Promocja w Internecie, od przynajmniej dwóch lat, jest mocno zorientowana na Facebooka i ogólnie social media. Ci, którzy jeszcze do niedawna mówili o modzie na portalach, sami promują się w taki sposób. Czy myśli Pan, że trend rozprzestrzeniania się Facebooka wzmocni się jeszcze, czy może nastąpi po pewnym czasie znudzenie?Jakie są Pana prognozy?

– Nie bagatelizujemy żadnego kanału komunikacji i sprzedaży. Facebook ma dla nas takie samo znaczenie jak newsletter czy strona główna. Staramy się dopieścić naszych fanów, prezentując wyjątkowe sesje zdjęciowe, organizując konkursy czy angażując w dyskusje na temat mody. Myślę, że Facebook jeszcze długo będzie stanowił istotne narzędzie w rozpowszechnianiu wiedzy na temat konkretnego biznesu. Czy jego rola będzie się zmniejszała, czy też odwrotnie, tego nie wie nikt. Jeżeli klienci oczekują po nas, że będziemy tam obecni, to oczywiście Mostrami tam będzie.

Czy dobrym pomysłem jest, aby wykorzystywać social media do słuchania swoich klientów, którzy chcą podpowiadać marce, w którym kierunku powinna się ona rozwijać?

– Myślę, że to pytanie nie powinno dotyczyć wyłącznie Facebooka, bo naszego klienta trzeba słuchać bez względu na miejsce, w którym się wypowiada.

Czy kreowanie marki poprzez kanały social media w Polsce przynosi efekty?

– Nie można koncentrować się wyłącznie na Facebooku, Instagramie i Pintereście. Byłaby to krótkowzroczna strategia komunikacji i promocji. W końcu fan na Facebooku, odbiorca newslettera i odwiedzający stronę internetową może być zupełnie inną osobą.

Jak ocenia Pan aktualną kondycję rynku modowego w Polsce?

– Jestem zdania, że rynek modowy w Polsce ma ogromny potencjał. Jesteśmy na początku drogi, która być może teraz wydaje się trochę wyboista, ale to droga, która prowadzi w dobrym kierunku. W końcu Mostrami zaczynało w trzy osoby w małym pokoiku, a teraz zatrudnia kilkudziesięciu pracowników i sprzedaje na cały świat.

 

Rozmawiała: Marta Poszepczyńska

• Tweet
• Pin It