This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Rzecznik Finansowy – nowa instytucja dla klientów w walce z bankami i ubezpieczycielami
Z dniem 11 października 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z dn. 10 września 2015 r. poz. 1348), ale jej część dotycząca pozasądowego rozwiązywania sporów obowiązuje od 1 stycznia 2016 r. Ustawa dotyczy wspólnych zasad dotyczących rozpatrywania reklamacji klientów dotyczących instytucji finansowych. Instytucje te to m.in. banki, banki spółdzielcze, SKOK-i, firmy pożyczkowe, biura usług płatniczych, towarzystwa emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz fundusze inwestycyjne, firmy windykacyjne.
Zasady składania reklamacji i ich rozpatrywania
Ustawodawca określił jeden standard dotyczący składania reklamacji i ich rozpatrywania przez instytucję finansowe.
Po pierwsze, zgodnie z ustawą instytucja finansowa ma obowiązek dostarczenia klientowi w chwili zawierania umowy informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Procedura ta musi określać sposób składania reklamacji w danej instytucji, czyli jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji.
Po drugie, instytucje finansowe mają obowiązek udzielania odpowiedzi na reklamację nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania (w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może być wydłużony do 60 dni, ale klient musi być o tym powiadomiony). Co istotne jeżeli instytucja finansowa spóźni się z odpowiedzią na reklamację — uznaje się, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie (czyli zgodnie z żądaniem — art. 8 ustawy).
Po trzecie, ustawodawca określił konstrukcję odpowiedz na reklamację która powinna zawierać m.in. uzasadnienie faktyczne i prawne (z czego instytucja finansowa jest zwolniony jeśli przychyla się do żądania klienta),„wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy” oraz wskazanie terminu, w którym instytucja finansowa zrealizuje roszczenie reklamacyjne;
no właśnie: jeśli instytucja finansowa uznaje reklamację, ma obowiązek zastosować się do niej w ciągu (kolejnych) 30 dni (art. 9 pkt 4).
Po czwarte, jeżeli instytucja finansowa nie przychyli się do roszczeń klienta, to wówczas ma obowiązek poinformowania klienta o możliwości odwołania się od negatywnego rozpatrzenia sprawy, skierowania z mediacji lub innego polubownego sposobu rozpatrzenia sporu, możliwości skierowania sprawy do Rzecznika Finansowego — lub skierowania sprawy do sądu powszechnego.
Zakres podmiotowy ochrony
Co istotne otóż, wprowadzone przepisy będą dotyczyć reklamacji składanych przez osoby fizyczne – także w związku z prowadzoną przez nie działalnością zawodową bądź gospodarczą – które są klientami instytucji finansowych. A zatem z ochronie będą podlegać nie tylko konsumenci, ale również osoby prowadzące działalność gospodarczą, a także spółki cywilne.
Rzecznik Finansowy
Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym zakłada powołała do życia nową instytucję do ochrony interesów klientów rynku finansowego. Rzecznik Finansowy zastąpił dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych, i z racji większego zakresu kompetencji służy większej grupie klientów instytucji finansowych.
Do szczegółowych zadań Rzecznika Finansowego reprezentującego interesy klientów firm z rynku finansowego należeć będzie:
- rozpatrywanie skarg i wniosków indywidualnie kierowanych przez klientów do Rzecznika, związanych z niesłuszną w opinii klienta odmową uznania reklamacji przed podmiot z rynku finansowego;
- wydawanie opinii dla projektów aktów prawnych dotyczących organizacji rynku finansowego;
- wnioskowanie do właściwych organów o podjęcie inicjatywy ustawodawczej lub zmianę prawa w kwestiach dotyczących organizacji rynku finansowego;
- zawiadamianie właściwych organów nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego;
- prowadzenie działań informacyjno-edukacyjnych związanych z ochroną praw klienta;
- prowadzenie mediacjipomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego.
Rzecznik będzie miał możliwość nakładania kar pieniężnych na podmioty rynku finansowego. Ustawa określa, że maksymalna kara będzie mogła wynosić 100.000 zł. Rzecznik finansowy dba zatem o przestrzeganie praw osób, które korzystają z usług finansowych.
Więcej informacji: http://rf.gov.pl/
Marta Wysocka-Fronczek / Kancelaria LEX & FINANCE