Wyzwania motywacyjne w Contact Center w branży finansowej

• Tweet
• Pin It

Sektor bankowy w Polsce jest jednym z najnowocześniejszych pod względem organizacyjnym i technologicznym w Europie. Przemiany zapoczątkowane w latach 90-tych ubiegłego wieku pozwoliły na zbudowanie instytucji bankowych, cechujących się ciekawą ofertą, oraz dostarczających nowoczesnych narzędzi dla klientów, takich jak bankowość internetowa i mobilna, nowoczesne oddziały, płatności zbliżeniowe, autorski Polski Standard Płatności i wiele innych – podnoszących komfort „bankowania”, przy zachowaniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Należy pamiętać również o pracownikach – ci pracujący w Contact Center, znajdują się często na „pierwszej linii ognia”, a ich praca ma bardzo duży wpływ na wizerunek całej branży. Jakie wyzwania wiążą się z zarządzaniem nimi, a przede wszystkim motywowaniem? O tym w poniższym tekście.

Sektor bankowy podlega wielu regulacjom, nadzorowi i wielorakim wymogom prawnym, co przekłada się na konieczność utrzymania odpowiednich zasobów organizacyjnych i poziomu wiedzy wśród pracowników poszczególnych banków. Nie bez znaczenia jest również dynamiczne otoczenie biznesowe – ofensywa fintechów, nowych form i usług finansowych, czy rozwijające się równoległe systemy finansowe oparte o kryptowaluty.

– Jednym z komponentów organizacyjnych banków, który ma szczególne znaczenie dla budowania relacji z klientami i przekłada się na efektywność działań instytucji bankowych, są pracownicy działów Contact Center oraz oddziałów bankowych. To oni są często „twarzą banku” w sytuacji, gdy klient oczekuje bezpośredniego kontaktu – tłumaczy Aleksander Zaborowski, Business Development Manager w Innergo Systems. – Specyfika pracy, szczególnie pracowników Contact Center, wymogi stawiane przez biznes wobec tych działów powodują, iż jednym z istotnych aspektów ich funkcjonowania jest umiejętność odpowiedniego motywowania zespołu Contact Center. Motywowania rozumianego jako całokształt działań wpływających na utrzymanie odpowiedniego poziomu wydajności pracowników, ich zaangażowania w wykonywane zadania, utrzymania i podnoszenia poziomu wiedzy, umiejętności komunikacji w ramach zespołu i z klientem – dodaje ekspert z Innergo.

Faktem jest, że brak motywacji wśród pracowników jest realnym problemem i bolączką wielu instytucji finansowych. Z badań przeprowadzonych przez firmę One2Tribe wynika, iż problem ten może dotyczyć nawet 83% pracowników w Polsce. Niskie zaangażowanie zespołu, zbyt duża rotacja to zagrożenie dla sprawnego działania Contact Center, wpływające zarówno na jego efektywność, jak i koszty ponoszone przez banki.

Motywacja w branży finansowej

W Contact Center pracownicy i ich menedżerowie spotykają się z trudnymi sytuacjami związanymi ze specyfiką pracy, a jednocześnie z koniecznością zapewnienia ciągłości usług oraz zarządzania wiedzą. Do tego poddawani są ciągłej presji czasu, rozliczanego z dużą dokładnością.

Po pierwsze: kontakty z klientami

Podstawą pracy Contact Center jest utrzymywanie relacji z klientami poprzez różnorodne kanały kontaktu. W branży bankowo-finansowej jest to równocześnie bardzo usystematyzowany kontakt, często ograniczony przez ustawy oraz procedury wewnętrzne banku. Jednocześnie na pracownikach ciążą plany sprzedażowe, utrzymaniowe, konieczność zachowania odpowiedniego poziomu wydajności i efektywności. Do oceny pracy zespołów Contact Center stosowane są coraz nowocześniejsze i wyrafinowane technologie jak analityka głosu, analiza danych itp.

Klienci też zachowują się różnie, co wymaga tzw. miękkiego podejścia i umiejętności interpersonalnych od pracowników. Do tego wszystkiego należy liczyć się z pewną rutyną, co powoduje naturalny spadek motywacji. Wyzwań jest wiele, dlatego warto umiejętnie wyznaczać cele i motywować pracowników w tym zakresie.

Po drugie: wewnętrzne procedury w firmie

Pracownicy Contact Center w branży bankowo-finansowej są związani mocno rozbudowanymi procedurami, wynikającymi ze specyfiki tego sektora. Częściowo dotyczą one konieczności zachowania także procedur zewnętrznych, wymaganych przez prawo. U części pracowników Contact Center może istnieć pokusa do traktowania tych procedur po macoszemu, jako mniej ważnych, niż np. kontakt z klientem. Szczególnie dla nowo stosowanych procedur może zaistnieć tzw. zaprzeczenie istnienia zmiany, przez co nowe obowiązki nie są wdrażane. To właśnie tutaj kluczową rolę odgrywa wypracowanie nowych nawyków.

Po trzecie: zmiany nawyków i wdrożenie zmian w organizacji

Sektor bankowy, podlegający dynamicznym zmianom, jest jednocześnie synonimem bezpieczeństwa, wiarygodności i stabilności, gdyż to właśnie ten sektor jest „krwioobiegiem” dla gospodarki, ważnym zarówno z perspektywy konsumenta indywidualnego, jak i podmiotów gospodarczych. Wymusza to na instytucjach bankowych ciągłą adaptację do koniecznych zmian, wdrażanie nowych strategii biznesowych i reagowanie na wymogi regulacyjne i prawne (czego dobrym przykładem jest regulacja RODO). Ma to bezpośredni wpływ na cele, które stawiamy przed Contact Center, a które to cele muszą zostać przełożone na konkretne zadania, które pracownicy będą wykonywali w codziennej pracy. Często są to zadania cząstkowe, składające się na dany „większy” cel. Tylko tak da się wdrożyć zmiany. Co ważne, jako menedżer działu powinniśmy kontrolować realizację tych zadań, reagować w razie potrzeby i oczywiście motywować pracowników. Systematyczność jest tu kluczowa. Z perspektywy pracownika ten „większy” cel nie zawsze jest widoczny, nie zawsze ma on poczucie, iż jego konkretne działanie przekłada się na realizację misji banku i jego własnych planów w dłuższym horyzoncie czasowym. Wdrażanie nowych strategii, czy realizowanie nowych wymogów jest związane z koniecznością zmiany w przyzwyczajeniach i nawykach pracowników, co spotyka się często z naturalnym „oporem przed zmianą” i chęcią podążania „utartymi ścieżkami”.

Po czwarte: budowanie i utrzymanie wiedzy pracowników

Poprawnie wdrożone zmiany powinny spowodować także przekształcenie myślenia pracowników o… zmianie. Świadomość konieczności zastosowania nowych nawyków, procedur wewnętrznych, czy sposobu komunikacji w zespole i ich akceptacja, powinna zastąpić zaprzeczenie istnienia zmiany. Dopiero wtedy można mówić o sukcesie, jeżeli wiedza pracowników o usprawnieniu pewnych procesów będzie pełna. Jest to możliwe prawie wyłącznie dzięki odpowiedniej motywacji, gdzie z jednej strony pracownicy Contact Center wiedzą, że zmiany są z korzyścią dla firmy, a z drugiej czerpią z tego wymierne benefity i są umiejętnie zachęcani do zdobywania nowej wiedzy i umiejętności oraz niejako mimochodem wykształcają w sobie nowe nawyki, pozwalające na efektywne działanie tak indywidualności, jak i zespołu.

Zarządzanie Contact Center może stanowić wyzwanie dla wielu menedżerów. Nieprzewidziane sytuacje, czy presja czasu – na tego rodzaju sytuacje „narażeni” są codziennie. Na szczęście istnieją narzędzia, które w prosty sposób wspierać mogą ich pracę, zapewniając ciągłość usług, nawet w najbardziej nieoczekiwanych okolicznościach.

• Tweet
• Pin It