This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Właściciele działalności gospodarczych obsługują klientów, a wynik finansowy zależy w dużym, jeżeli nie największym stopniu od odczuwanej przez konsumenta satysfakcji. Badanie satysfakcji klienta to szereg metod umożliwiających ustalenie, z czego tak naprawdę wynika sukces komercyjny prowadzonego przedsięwzięcia. Analiza satysfakcji ułatwia wprowadzanie poprawek do świadczonych usług i sprzedawanych produktów, ale generuje również wiele pozytywnych opinii i to dobrowolnych. Co to badanie satysfakcji klienta i w jaki sposób praktycznie odnieść się do tego problemu?
Od czego rozpoczyna się analizę konsumenta?
Firmy powinny rozmawiać ze swoimi klientami za pośrednictwem premiowanych rabatami ankiet, przez media społecznościowe, na promocyjnych spotkaniach stacjonarnych. Zbieranie danych to już podstawa prowadzenia nowoczesnego biznesu. Większość agencji badawczych w pierwszych krokach kieruje się w stronę branży i charakterystyki rynku. Dopiero rozpoznanie trenów branżowych umożliwia prawidłowe ustawienie przedsiębiorstwa do oceny. Do badania satysfakcji klientów stosuje się metody ilościowe oraz jakościowe wyróżniające się rozbudowanymi komentarzami i często instrukcjami na przyszłość. Współczynnik zadowolenia klienta, porównywanie opinii pomiędzy podobnymi przedsiębiorstwami, pracownikami, partnerami biznesowymi.
O czym dowiaduje się przedsiębiorstwo, dzięki wprowadzeniu badania satysfakcji klienta?
Tak naprawdę chodzi o prawidłową identyfikację potrzeb konsumentów w celu udoskonalenia bieżącej i przyszłej oferty. Klienci najczęściej jasno sygnalizują, czego oczekują od firm i tylko od zarządu zależy dopasowanie i optymalizacja strategii. Warto jednak brać pewną poprawkę na potrzeby klientów w stosunku do specyfiki funkcjonowania działalności gospodarczej. Nie wszystkie procedury można odwrócić i nie wszystko zmienić. Można jednak zawsze pracować nad szybkością realizacji usług, nad składem produktów i ich odbiorem w grupie docelowej, nad kwestiami reklamacyjnymi, czy nawet udzielaniem gwarancji satysfakcji bez terminu.
Z czego wynikają różnice pomiędzy klientami?
Firmy przez badania satysfakcji klientów chcą przy okazji rozpoznać, co stanowi o różnicy pomiędzy klientami lojalnymi, a doraźnymi, tymczasowymi. Dlaczego jedna osoba korzysta z oferty regularnie, kiedy inna szybko rezygnuje z przejścia do koszyka i po prostu znika? Z badania satysfakcji klienta rodzi się długoterminowa strategia marketingowa, w wielu przypadkach nowe procedury, know how.
Dlaczego warto postarać się o solidną krytykę prowadzonego biznesu?
Warto postarać się o wiarygodne opinie, a nie przesadzone dla pozytywnego efektu. Chodzi o to, żeby naprawdę rozpoznać wizerunek przedsiębiorstwa. Firmy wchodzące na ten poziom muszą przygotować się do przyjęcia konstruktywnej krytyki i do wprowadzenia poprawek dotyczących użyteczności. Firmy zarządzane z odniesieniem do klientów, funkcjonujące zgodnie z maksymą „klient nasz pan” utrwalają z czasem pozycję w branży i w pewnych niszach nie mają właściwie żadnej konkurencji.
Więcej na temat badania satysfakcji klienta znajdziesz tutaj: https://ux-pm.pl/blog/badanie-satysfakcji-klienta-co-moze-wniesc-do-twojej-firmy