This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Dlaczego warto słuchać klientów? Wyniki badań
Ponad połowa internautów dzieli się na co dzień opiniami dotyczącymi zakupionych produktów i usług. Jak możemy przeczytać w raporcie „Customer Listening” przygotowanym przez Mobile Instutute, marka, która bada i słucha swoich klientów jest według nich godna zaufania (26%), przyjazna (25%) i dobrze zarządzana (22%). Aż 52% konsumentów chce mieć możliwość podzielenia się opinią w momencie robienia zakupów, np. w sklepie stacjonarnym, korzystając z mobilnego urządzenia. Są zdania, że marka powinna jak najszybciej wiedzieć, jeśli wystąpi jakikolwiek problem, aby móc zareagować.
Jak to wygląda ze strony marek? Marki generalnie mają świadomość tego, że należy badać swoich klientów i nasłuchiwać opinii konsumentów, jako cennego źródła insightów, które powinno mieć wpływ na strategię firmy. Niestety, wygląda na to, że na świadomości zazwyczaj się kończy. Wśród filarów, na których budowana jest strategia firmy, pytane przez nas marki najczęściej wskazywały na cele sprzedażowe oraz monitoring konkurencji.
Badania realizuje 40% firm. Reszta w większym stopniu skupia się na podpatrywaniu konkurencji, niż na tworzeniu własnych rozwiązań służących konsumentom, czy usprawniającym działanie firmy. Mimo to, aż 80% firm, niezależnie czy same prowadzą badania czy nie, uznało, że badania rynkowe mogą przynieść wiele korzyści biznesowych.
Firmy, które już realizują badania, robią to w większości ad hoc, w sytuacji pojawienia się potrzeby badawczej, np. w związku z nowym projektem. Stałe badania prowadzi jedynie 23% marek. Najpopularniejszą formą badania jest monitoring mediów, którego prowadzenie deklaruje 40% pytanych firm. Za istotne źródło opinii konsumenckich social media wskazało 57% badanych marek, podczas gdy dedykowane serwisy z opiniami uzyskały jedynie 5% wskazań.
67% marek gratyfikuje w jakiś sposób klientów, którzy podzielili się z nimi opiniami i wzięli udział w badaniu. Najczęściej są to zniżki na konkretne produkty, bądź usługi (40%). Coraz popularniejsze staje się także wspieranie wybranych przez konsumentów instytucji, czy akcji charytatywnych, w zamian za ich uczestnictwo w badaniach. To akurat jest spójne z oczekiwaniami konsumentów. Już około 35% wybiera tę formę gratyfikacji za dzielenie się informacjami o rynku.
Za główne zalety prowadzenia badań uznane zostały: możliwość reakcji i dostosowania do potrzeb klientów (47%) oraz zidentyfikowanie obszarów działania w firmie, jakie wymagają usprawnienia (43%). Firmy, które same prowadzą badania wskazały dużo więcej ich zalet, a takie kwestie jak umożliwienie reakcji na potrzeby klienta uzyskują w tej grupie aż 80% wskazań.
Jeśli chodzi o kwestię odbiorców badań, ich wyniki otrzymują najczęściej członkowie zarządów, a dość często (jednak ciągle dwukrotnie rzadziej), również osoby pracujące w działach związanych z obsługą klienta. Jedynie 1/5 pytanych firm deklaruje przekazywanie wyników badań wszystkim pracownikom.
Więcej szczegółów znajduje się w raporcie „Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?”, zrealizowanym przez Mobile Institute wraz z Rzeczpospolita, Structogram® Polska oraz Izbą Gospodarki Elektronicznej. W raporcie, oprócz wyników badania, 1062 konsumentów i 104 menedżerów, znajdują się także wypowiedzi eksperckie i business cases związane z prowadzeniem dialogu z konsumentami przez firmy takie jak: Allegro, Beauty Management, BZ WBK, Centrum Wina i Winezja.pl, Deloitte, Gremi Business Communication, Hi’Shine, Izba Gospodarki Elektronicznej, MyShop.mobi, Ravelo, SIMPLE CP.