Wielu przedsiębiorców żyje w przekonaniu, że przedłużająca się sprzedaż to po prostu dzisiejsza norma. Łatwo tłumaczymy sobie, że klienci dłużej analizują budżety, unikają ryzyka i potrzebują więcej czasu. Kiedy wysłana oferta utyka w próżni na całe tygodnie, najszybciej diagnozujemy problem: „za drogo” albo „klient stracił zapał”.
Z mojej praktyki w pracy z firmami wynika jednak coś zupełnie innego. Prawdziwa przyczyna rzadko leży w cenie czy jakości produktu. Najczęściej rozbijamy się o niewidzialną barierę: sposób, w jaki opowiadamy o swojej ofercie, całkowicie rozmija się z tym, jak nasz klient podejmuje decyzje.
Spójrzmy na fakty- większość ofert nigdy nie zostaje przeczytana do końca. Klienci nie rezygnują z rozmów dlatego, że usługa jest nietrafiona. Odchodzą, bo zmęczyli się próbą jej zrozumienia. Zamiast płynnego przejścia do zakupu, dostają natłok zbędnych szczegółów albo przeciwnie, brakuje im konkretów, które są dla nich kluczowe.
Dlaczego tak rzadko sami z siebie to dostrzegamy?
Rozwiązanie tego problemu nie polega na testowaniu kolejnych trików sprzedażowych, wdrażaniu agresywnych technik domykania czy wywieraniu presji na szybki zakup. Wszystko sprowadza się do zrozumienia, jak myśli osoba po drugiej stronie stołu.
Z pomocą przychodzi tu metodologia FRIS®, która w jasny sposób pokazuje, że każdy z nas posiada naturalny, dominujący Styl Myślenia i Działania. To właśnie ten profil decyduje o tym, jak selekcjonujemy informacje z otoczenia, co w danej rozmowie uznajemy za priorytet oraz jakie warunki muszą zostać spełnione, abyśmy poczuli się na tyle bezpiecznie, by zainwestować pieniądze.
Kiedy przyglądam się temu, jak w firmach, niezależnie czy to jednoosobowe działalności czy większe organizacje, powstają oferty, niemal zawsze widzę ten sam powtarzalny schemat. Mamy tendencję do tworzenia komunikatów „pod siebie”, a nie pod proces myślenia kupującego.
Osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem wpadają intuicyjnie w tzw. pułapkę projekcji. W mailu, ofercie czy podczas spotkania akcentują dokładnie to, na co sami zwróciliby uwagę jako kupujący. Jeśli sprzedawca lub przedsiębiorca ma zacięcie analityczne, zasypie klienta danymi, wykresami i szczegółowymi specyfikacjami, bo sam potrzebuje takiego fundamentu do podjęcia decyzji. Jeśli z kolei działa głównie relacyjnie, skupi się na budowaniu atmosfery, elastyczności i wizji współpracy, całkowicie pomijając twarde wskaźniki efektywności. Niestety, jeśli po drugiej stronie siedzi osoba o zupełnie innym profilu myślenia, taki przekaz natychmiast trafia w próżnię.
Zderzenie z rzeczywistością decyzyjną klienta
W codziennej praktyce biznesowej spotykamy cztery zupełnie różne potrzeby decyzyjne i jeśli nasza komunikacja ich nie uwzględnia, proces sprzedaży zaczyna się drastycznie wydłużać:
- Klient nastawiony na szybki rezultat (styl Zawodnika)- odrzuci naszą propozycję lub odłoży ją na później, jeśli na pierwszej stronie nie dostanie zwięzłego podsumowania, konkretnych wniosków i twardych korzyści biznesowych. Długie wstępy i opisy procesu po prostu go zmęczą.
- Osoba o zacięciu analitycznym (styl Badacza)- poczuje głęboki niepokój i zacznie mnożyć kolejne pytania, jeśli w naszej ofercie zabraknie precyzyjnej struktury, danych, faktów oraz analizy potencjalnego ryzyka. Bez tego nie podejmie decyzji.
- Odbiorca relacyjny (styl Partnera)- zignoruje chłodny, czysto transakcyjny dokument. On szuka w komunikacji ludzkiego aspektu, potwierdzenia w opiniach innych, gwarancji wsparcia po zakupie oraz poczucia, że po drugiej stronie jest zaufany partner.
- Innowator i strateg (styl Wizjonera)- szybko straci zainteresowanie szablonowym, rynkowym rozwiązaniem. Szuka w komunikacji nowej perspektywy, szerokiego obrazu sytuacji oraz przestrzeni na rozwój i nieszablonowe podejście.
Kiedy w komunikacji nie potrafimy trafnie zdiagnozować tych potrzeb na wczesnym etapie rozmów, cała relacja z klientem zamienia się w pasmo nieporozumień. Zaczyna się dopytywanie o szczegóły, ponawianie pytań w mailach, przesyłanie kolejnych wersji dokumentów i sztuczne przeciąganie ustaleń, które mogłyby zamknąć się w kilku sprawnych krokach.
Co realnie skraca cykl sprzedaży? Doświadczenia z praktyki
Największe przyspieszenie wyników w firmie następuje w momencie, gdy z organizacji znika chaos pojęciowy, a cała ścieżka kontaktów z klientem staje się spójna. Bardzo często obserwuję sytuację, w której marketing marki buduje obietnicę opartą na relacjach i elastyczności, po czym w bezpośredniej rozmowie handlowiec przedstawia surową, chłodną argumentację cenową. Ta niespójność wywołuje u odbiorcy podświadomą dezorientację już na samym wstępie.
Podczas jednych z niedawnych warsztatów przeprowadziłyśmy z zespołem klienta szczegółową analizę ich dotychczasowego procesu sprzedaży. Okazało się, że handlowcy tracili mnóstwo czasu na odpisywanie na powtarzające się maile z obiekcjami. Co ciekawe- były to obiekcje, które można było bez trudu przewidzieć i zaadresować już na etapie pierwszej propozycji.
Przearanżowanie struktury oferty tak, aby od razu odpowiadała na specyficzne pytania i obawy różnych stylów myślenia, bez konieczności ciągłego doprecyzowywania przyniosło natychmiastowy rezultat. Średni czas podejmowania decyzji przez klientów skrócił się z ponad trzech tygodni do zaledwie czterech dni.
Sprzedaż to nie przypadek tylko świadoma strategia
Skrócenie czasu od pierwszego kontaktu z marką do domknięcia transakcji nie jest kwestią szczęścia ani trafienia na „zdecydowanego klienta”. To bezpośrednia konsekwencja świadomej pracy nad komunikacją w firmie.
Przedsiębiorcy i liderzy, którzy przestają traktować sprzedaż jako bezrefleksyjne wysyłanie uniwersalnych szablonów, a zaczynają postrzegać ją jako proces dopasowywania języka do sposobu myślenia odbiorcy, zyskują ogromną przewagę rynkową. Przetwarzają zapytania znacznie szybciej, budują silny autorytet ekspercki i przestają konkurować wyłącznie ceną. Klient od pierwszego momentu ma bowiem poczucie, że trafioną ofertę przedstawia mu ktoś, kto doskonale rozumie jego perspektywę i po prostu szanuje jego czas.
Aleksandra Gładysz – psycholog, szkoleniowiec biznesowy i certyfikowany trener FRIS®. Od 2014 roku wspiera przedsiębiorców, liderów i zespoły w budowaniu skutecznej komunikacji, rozwijaniu kompetencji sprzedażowych oraz wzmacnianiu marki osobistej w oparciu o style myślenia FRIS®. Pomaga uporządkować strategię działania, lepiej rozumieć klientów i prowadzić sprzedaż opartą na dopasowaniu komunikacji- bez konieczności konkurowania ceną. Specjalizuje się w komunikacji biznesowej, budowaniu marki eksperckiej oraz rozwijaniu zespołów poprzez zrozumienie różnic w stylach myślenia.