Małgorzata Gipsiak: Naszym znakiem rozpoznawczym jest autentyczność

– Branża hotelarska bywa nieprzewidywalna, a codzienne sytuacje mogą generować stres. Dobry menedżer musi potrafić zachować spokój i trzymać nerwy na wodzy w każdej sytuacji – mówi w wywiadzie z Iloną Adamską Małgorzata Gipsiak, dyrektor generalna Arche Hotel Krakowska w Warszawie.

Jakie były największe wyzwania, z jaki­mi musiała się Pani zmierzyć w trakcie swojej drogi zawodowej – od pracy na stanowisku kelnerki po objęcie funk­cji dyrektora generalnego? Czy któreś z tych doświadczeń szczególnie wpły­nęło na Pani styl zarządzania?

Ludzie – utrzymywanie relacji, bu­dowanie zaufania i wzajemnego sza­cunku. Praca w branży hotelarskiej to nieustanne spotykanie się z różno­rodnymi osobowościami, wartościami i oczekiwaniami. Każda osoba, z którą miałam do czynienia wniosła coś wy­jątkowego do mojego doświadczenia. Każdy człowiek jest inny, co sprawia, że zarządzanie zespołem wymaga ogromnej elastyczności, cierpliwości i umiejętności wczuwania się w po­trzeby drugiej osoby. Z perspektywy czasu widzę, że na każdym etapie mo­jej kariery spotykałam ludzi z różnymi pragnieniami, problemami i warto­ściami. Kluczem było nauczenie się, jak dostosować swoje podejście do każdego z nich, a jednocześnie nie tracić własnej autentyczności. Praca na różnych stanowiskach nauczyła mnie, jak ważne są empatia i zrozu­mienie w relacjach międzyludzkich. Niektóre sytuacje były szczególnie trudne – konflikty w zespole, presja na osiągnięcie wyników czy koniecz­ność podejmowania trudnych decyzji personalnych. Jednak to właśnie te momenty nauczyły mnie najwięcej.

Jak udaje się Pani łączyć zarządzanie dwoma dużymi obiektami hotelowymi z realizacją inicjatyw CSR i działaniami prospołecznymi? Czy ma Pani swoją metodę na skuteczne zarządzanie czasem?

Przede wszystkim dzięki głębokiemu przekonaniu o wartości tego, co robię. Uważam, że aby angażować się w róż­ne aktywności, trzeba w nie wierzyć – wiara jest już połową sukcesu. Moje podejście do działań prospołecznych zyskało na znaczeniu podczas pande­mii, kiedy jako Grupa Arche zaanga­żowaliśmy się w pomoc uchodźcom z Ukrainy, przyjmując ich do naszych hoteli. Był to moment, który uświado­mił mi, że nasza rola wykracza daleko poza generowanie zysków. Zrozumie­liśmy, że możemy stać się integralną częścią społeczności, tworząc relacje i wspomnienia, a przede wszystkim wspierając tych, którzy tego najbar­dziej potrzebują. Jeśli chodzi o zarzą­dzanie czasem, kluczem jest dla mnie „priorytetyzacja” i zespół, na którym mogę polegać. Starannie planuję swoje działania, oddzielając to, co pilne, od tego, co ważne. Delegowanie obowiąz­ków jest równie istotne – mam zaufanie do swojego zespołu. Wierzę, że praca w hotelarstwie i działania prospołecz­ne wzajemnie się uzupełniają.

Jak wygląda Pani filozofia zarządzania zespołem? Co według Pani jest kluczo­we w budowaniu zmotywowanego i za­angażowanego zespołu hotelarskiego?

Moja filozofia zarządzania zespołem opiera się na szacunku – jest to fun­dament, który definiuje wszystkie moje działania. Szacunek jest dla mnie pojęciem szerokim, ale zarazem kluczowym, ponieważ obejmuje takie wartości, jak uczciwość, empatia, zro­zumienie i wspieranie innych. Często powtarzam zasadę: „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowa­ny”. W budowaniu zmotywowanego i zaangażowanego zespołu kluczowa jest autentyczność. Staram się być za­wsze sobą – nie udaję i nie przyjmuję sztucznej postawy, ponieważ wierzę, że ludzie od razu rozpoznają, czy lider jest szczery i godny zaufania. Codzienna obecność wśród zespołu, praca ramię w ramię z pracownikami, to dla mnie sposób na lepsze zrozumienie ich po­trzeb, wyzwań i aspiracji. Równie ważna jest otwarta komunikacja – słucham swojego zespołu i daję przestrzeń na wyrażanie opinii czy zgłaszanie pomy­słów. W hotelarstwie, które opiera się na pracy zespołowej, niezwykle istotne jest, aby każdy czuł się częścią wspól­nego celu. Wierzę, że kiedy pracownicy czują się docenieni i szanowani, natu­ralnie angażują się w swoje obowiąz­ki i podejmują wyzwania z większym entuzjazmem. Budowanie atmosfery współpracy to również inwestowanie w rozwój ludzi – dawanie możliwości doskonalenia swoich umiejętności, in­spirowanie do działania i pokazanie, że każdy ma szansę na rozwój w struktu­rach firmy. Ostatecznie mój cel to nie tylko osiąganie wyników biznesowych, ale przede wszystkim tworzenie ze­społu, który działa jak zgrana rodzina.

Jakie cechy uważa Pani za najważniej­sze dla osób, które aspirują do wyso­kich stanowisk menedżerskich w bran­ży hotelarskiej?

Branża hotelarska bywa nieprzewi­dywalna, a codzienne sytuacje mogą generować stres. Dobry menedżer musi potrafić zachować spokój i trzy­mać nerwy na wodzy w każdej sytuacji, co nie tylko pomaga w rozwiązywaniu problemów, ale także daje zespołowi poczucie bezpieczeństwa i stabilno­ści. Zdolność wczuwania się w sytuację innych jest kluczowa w relacjach za­równo z pracownikami, jak i z gośćmi. Menedżer powinien rozumieć potrzeby swojego zespołu, wspierać go w trud­nych momentach i dbać o atmosferę pracy. Empatia pozwala także lepiej odpowiadać na oczekiwania gości, co przekłada się na wysoki poziom ob­sługi. Menedżer nie tylko zarządza ze­społem, ale również inspiruje go do działania. Kluczowa jest umiejętność motywowania innych – dostrzegania ich wysiłków, chwalenia za osiągnięcia i wspierania w rozwoju. Nic nie roz­ładowuje napiętej atmosfery lepiej niż dobry żart. Chociaż poczucie hu­moru nie jest bezpośrednio związane z obowiązkami menedżera, stanowi niezwykle przydatne narzędzie w co­dziennej pracy. Praca w hotelarstwie wymaga dużego zaangażowania i zami­łowania do pracy z ludźmi. Menedżer, który czerpie satysfakcję ze swojej pra­cy i zaraża innych entuzjazmem, jest w stanie budować wyjątkowy zespół i zapewniać gościom niezapomniane doświadczenia.

Arche Hotel Krakowska wyróżnia się dużym zaangażowaniem w inicjatywy CSR. Skąd czerpiecie inspiracje na tego typu wydarzenia i jakie z nich mają dla Pani największe znaczenie?

Wierzymy, że hotelarstwo to nie tylko biznes, ale także możliwość wspierania społeczności i promowania pozytyw­nych zmian. Inspiracje na nasze wyda­rzenia czerpiemy zarówno z obchodzo­nych dni tematycznych, jak i z potrzeb zgłaszanych przez społeczność lokalną oraz organizacje. Początkowo nasze działania skupiały się na celebrowaniu ważnych wydarzeń, takich jak Różowy Październik czy Dzień Kobiet. Pozwoli­ły nam one nawiązać relacje z gośćmi i społecznością w sposób angażujący i wartościowy. Z czasem zaczęliśmy otrzymywać propozycje współpracy z zewnątrz. Staramy się wspierać te inicjatywy, które są zgodne z naszymi wartościami i w które możemy się re­alnie zaangażować, ale jednocześnie dbamy o to, aby nie podejmować się zbyt wielu projektów jednocześnie. Za­leży nam na jakości realizacji i na tym, aby każde wydarzenie miało realny wpływ. Dziś możemy pochwalić się wie­loma cyklicznymi współpracami z róż­nymi grupami i organizacjami. Uważam, że kluczem do sukcesu w działaniach CSR jest autentyczność i konsekwen­cja. Nie chodzi o to, by angażować się we wszystko, ale o to, by podejmowa­ne inicjatywy były przemyślane i re­alizowane z pełnym zaangażowaniem. Dzięki temu możemy być prawdziwym partnerem dla społeczności i budować pozytywne relacje z naszymi gośćmi oraz otoczeniem.

Hotel znajduje się w strategicznej loka­lizacji – blisko Lotniska Chopina. Jaką grupę klientów uznaje Pani za klu­czową dla działalności obiektu i jakie rozwiązania stosujecie, aby spełnić ich potrzeby?

Jesteśmy hotelem konferencyjnym. Sektor MICE jest dla nas prioryteto­wy. Organizacja spotkań, konferen­cji i wydarzeń biznesowych stanowi znaczącą część naszej działalności. Klientów z tej grupy pozyskuje przede wszystkim nasz dział sprzedaży, który aktywnie nawiązuje kontakty i budu­je relacje z firmami i organizatorami eventów. Ważną rolę odgrywa również dział marketingu – nasze zaangażowa­nie w działania CSR i inicjatywy spo­łeczne sprawiają, że hotel staje się rozpoznawalny na rynku. Budowanie pozytywnego wizerunku i nawiązywa­nie relacji z partnerami w ramach tych działań często owocuje zapytaniami biznesowymi dotyczącymi organizacji wydarzeń. Aby sprostać potrzebom klientów MICE, oferujemy nowoczesne zaplecze konferencyjne, elastyczne podejście do organizacji wydarzeń oraz profesjonalny zespół, który dba o każdy szczegół. Nasze sale konferen­cyjne są wyposażone w zaawansowa­ne technologie, a bliskość lotniska za­pewnia łatwy dostęp dla uczestników międzynarodowych spotkań. Drugą kluczową grupą są klienci biznesowi korzystający z noclegów, szczególnie pracownicy firm, którzy podróżują służbowo. W tym przypadku nasza lokalizacja blisko Lotniska Chopina jest ogromnym atutem, szczególnie dla osób przyjeżdżających na krótkie pobyty z zagranicy lub z innych miast. Oferujemy wygodne pokoje z pełnym zapleczem, szybki proces zameldo­wania i wymeldowania oraz bogate śniadania, które odpowiadają na po­trzeby gości biznesowych, ceniących sobie efektywność i komfort.

Organizacja konferencji, targów i even­tów to jedna z wizytówek Waszego ho­telu. Jakie udogodnienia i rozwiązania technologiczne oferujecie, aby zapew­nić klientom najwyższą jakość usług?

W czasie pandemii popularność zy­skały rozwiązania takie jak streaming i hybrydowe wydarzenia. Choć są one wciąż dostępne i ważne, zauważyliśmy, że nasi klienci cenią przede wszyst­kim podstawy, takie jak niezawodny sprzęt audiowizualny, wysokiej jakości nagłośnienie, systemy oświetlenia oraz szybkie i stabilne łącze internetowe. Każda z naszych sal konferencyjnych jest w pełni wyposażona w te rozwiąza­nia, a nasz zespół techniczny dba o ich sprawne działanie podczas każdego wydarzenia. Technologia to jednak nie wszystko – organizatorzy wyda­rzeń coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi i poziom wsparcia, jaki otrzymują w trakcie przygotowań i realizacji wydarzenia. Aby spełnić te oczekiwania, wprowadziliśmy stanowi­sko „Opiekuna Konferencji”, które dzia­ła na zasadzie concierge dla eventów. Dedykowana osoba opiekuje się orga­nizatorami od momentu ich wejścia do hotelu aż do zakończenia wydarzenia. Dzięki temu organizatorzy mają pew­ność, że każda ich potrzeba zostanie natychmiast zaadresowana – od spraw technicznych przez kwestie organiza­cyjne aż po drobiazgi. To rozwiązanie pozwala naszym klientom skupić się na swoich celach, ponieważ mają wsparcie na każdym kroku.

Jakie są Pani plany na przyszłość zwią­zane z rozwojem hotelu ARCHE KRA­KOWSKA oraz dalszym promowaniem działań społecznych?

Moje plany na przyszłość koncen­trują się na kontynuacji i rozwijaniu inicjatyw, które już z powodzeniem realizowaliśmy w poprzednich latach. Chcemy nadal łączyć działalność biz­nesową z odpowiedzialnością spo­łeczną, ponieważ wierzymy, że hote­larstwo to coś więcej niż oferowanie noclegów – to także budowanie rela­cji, wspieranie lokalnej społeczności i tworzenie przestrzeni dla inicjatyw, które mają realny wpływ na ludzi. Szczególny nacisk chcemy położyć na rozwój projektu „Kwiat Dojrzało­ści”, który jest dla nas bardzo ważny. Jego celem jest aktywizacja kobiet w wieku emerytalnym i przedeme­rytalnym, które często czują się wy­kluczone z rynku pracy lub nie mają możliwości rozwijania swoich pasji i umiejętności. Poprzez ten projekt chcemy stworzyć przestrzeń, w której te kobiety mogą się realizować, zdo­bywać nowe doświadczenia i czuć, że są częścią społeczności. Działania w ramach projektu obejmują warsz­taty, szkolenia, spotkania integracyj­ne, a także możliwości zatrudnienia w hotelu, dostosowane do ich po­trzeb i możliwości. Planujemy roz­szerzyć zasięg projektu, nawiązując współpracę z innymi hotelami w gru­pie Arche oraz z organizacjami działa­jącymi na rzecz seniorów. Jeśli chodzi o sam rozwój hotelu, skupiamy się na podnoszeniu standardów obsługi i rozszerzaniu oferty dla klientów biz­nesowych i indywidualnych. Chcemy także kontynuować działania promu­jące naszą lokalizację jako idealne miejsce dla sektora MICE i klientów korporacyjnych.

Jakie unikalne cechy lub rozwiązania wyróżniają Arche Hotel Krakowska na tle innych obiektów Grupy Arche i warszawskich hoteli? Czy jest coś, co szczególnie przyciąga gości do tego miejsca?

Stawiamy na budowanie prawdziwych, ciepłych relacji zarówno z gośćmi, jak i w zespole. Goście często podkreślają, że czują się u nas „jak w domu” – jest to efekt naszej troski, indywidualne­go podejścia do każdego klienta oraz otwartości personelu. Staramy się być nie tylko profesjonalistami, ale także ludźmi, którzy potrafią słuchać, ro­zumieć potrzeby gości i reagować na nie z empatią. Naszym znakiem roz­poznawczym jest autentyczność. Za­równo w relacjach z gośćmi, jak i w co­dziennej pracy pokazujemy prawdziwe emocje i szczere zaangażowanie. Dzię­ki temu nasi goście wiedzą, że mogą nam zaufać, a każda wizyta w naszym hotelu będzie nie tylko komfortowa, ale także pełna pozytywnych wrażeń. Goście wybierają Arche Hotel Krakow­ska, ponieważ oferujemy coś więcej niż tylko usługi – oferujemy doświad­czenie. To miejsce, gdzie każdy czu­je się zaopiekowany, a jednocześnie może liczyć na najwyższy standard obsługi. Nasza autentyczność, dbałość o detale i zaangażowanie w budowa­nie relacji sprawiają, że goście chętnie do nas wracają.

Rozmawiała: Ilona Adamska