lederboard

Mediacje i negocjacje w kontekście komunikacji interpersonalnej

Mediacje i negocjacje są dzisiaj coraz chętniej stosowanymi narzędziami służącymi do rozwiązywania różnego rodzaju sporów pomiędzy podmiotami życia gospodarczego czy też społecznego. Stają się one alternatywną metodą świadomej pracy nad rozwiązywaniem konfliktów. Wydaje się, iż skuteczność procesu jest w dużym stopniu uzależniona od kompetencji komunikacyjnych stron biorących udział w procesie negocjacji czy mediacji. W poniższym tekście chcielibyśmy zwrócić szczególną uwagę na miejsce autoprezentacji, komunikacji werbalnej i komunikacji niewerbalnej w omawianym procesie. Jak twierdzi Zbigniew Nęcki, negocjacje bez komunikacji nie istnieją.

 

Warto nadmienić, że komunikacja interpersonalna jest procesem w dużym stopniu nieprzewidywalnym. Występuje w nim duża dynamika. W negocjacjach różnicuje się stopień zaangażowania osób w budowanie porozumienia gdy zaspakajamy lub nie potrzeby nasze i partnera negocjacyjnego.

Obraz negocjatora – autoprezentacja

Umiejętność dokonywania korzystnej autoprezentacji jest ważnym warunkiem budowania pozytywnych relacji zawodowych i towarzyskich. Autoprezentacja jest swego rodzaju sprzedawaniem siebie. Pragniemy przedstawić swoje poglądy, kompetencje osobowościowe i profesjonalne, w taki sposób aby przeciągnąć na swoją stronę partnera biznesowego czy oponenta w dyskusji. Kluczowa staje się zatem autoprezentacja pozytywna, w konfrontacji ze światem zewnętrznym, z otoczeniem chcemy wypaść korzystnie, chcemy być lepsi od innych, chcemy dominować. Komunikujemy zatem otoczeniu zewnętrznemu, że jesteśmy: w dobrej kondycji fizycznej i psychicznej, jesteśmy dobrze usposobieni a nie negatywnie nastawieni do świata i ludzi, jesteśmy szczęśliwi a nie w depresji, jesteśmy kimś w środowisku a nie nikim, jesteśmy inteligentni a nie bezmyślni, itd.

Autoprezentacja pozytywna jest więc procesem budowania obrazu siebie niejako dla widowni. Mamy zatem do czynienia z formą teatralności naszych zachowań. Istnieje w środowisku teatralnym powiedzenie, że aktor „wlazł w skórę” postaci, którą gra. Tak więc autoprezentacja jest formą zabiegów pomiędzy wywieraniem wpływu na innych a manipulacją. Kiedy człowiek staje przed innymi, zazwyczaj starają się oni pozyskać o nim informacje, wyrobić sobie pogląd na jego temat. Interesują się jego pozycją społeczno-zawodową. Interesują się tym, czy jest on godny zaufania, czy jest autorytetem w swojej profesji. Bogactwo znaków stosowanych w komunikacji interpersonalnej daje możliwość kondensowania zasobu informacji na temat danej osoby. Nie znając jej widzowie, obserwatorzy uzyskują odpowiednie wskazówki z jej zachowania i powierzchowności, co pozwala ustosunkować się do owego obrazu prezentowanej osoby.

Jednym ze sposobów skutecznego wykorzystania atrakcyjności interpersonalnej jest ingracjacja. Ingracjacja jest procesem polegającym na manipulowaniu innymi osobami za pośrednictwem zwiększania własnej atrakcyjności. Jeżeli jesteśmy atrakcyjni, to ludzie łatwiej nam ulegają, łatwiej poddają się perswazji z naszej strony. Ulegają nam. Do cech, które moglibyśmy zaliczyć w kategoriach atrakcyjności interpersonalnej możemy zaliczyć następujące: wiedzę, inteligencję, wywieranie wpływu, autorytet, silną wolę, stabilność emocjonalną, inteligencję emocjonalną, profesjonalizm, zdrowie, wygląd, ciepło wewnętrzne, wytrwałość, pieniądze, władzę, odpowiedzialność, odporność na stres, umiejętność pracy zespołowej, kulturę osobistą.

W kontekście refleksji nad problemem atrakcyjności warto wspomnieć o tzw. efekcie aureoli. Osobom atrakcyjnym przypisujemy szereg cech pozytywnych niejako na wyrost. Sądzimy, że osoby atrakcyjne, np. ładne są dobre z punktu widzenia etycznego ale także dobre w sensie profesjonalizmu. Starannie ubrany adwokat, sprzedawca będzie postrzegany jako profesjonalista wzbudzający większe zaufanie aniżeli taki, który epatuje wyglądem niechlujnym. Cechy wyglądu zewnętrznego przenosimy podświadomie na cechy osobowości i kulturę zawodową reprezentanta danej profesji. Podsumowując, można postawić tezę mówiącą o tym, że techniki sterowania wrażeniem są skuteczne w wywieraniu wpływu na druga osobę. Autoprezentacja jako forma kreowania własnego wizerunku jest narzędziem wymagającym. R. Neuman i A. Ross stawiają tezę mówiącą o tym, że na ludzi silnie działają pojedyncze, lecz istotne cechy osobowościowe.

W przypadku ingracjacji osobista atrakcyjność człowieka staje się instrumentem wpływania na zachowania innych. Sama atrakcyjność nie jest celem, celem jest osiągnięcie pewnych korzyści z pozytywnych relacji międzyludzkich. Osobom ładnym, lubianym chętniej ulegamy. Tego typu atrakcyjność osiągamy niejednokrotnie przekazując drugiej stronie fałszywe informacje na nasz temat. Kluczową cechą ingracjacji jest zachowanie oparte na budowaniu pożądanego obrazu naszej osoby w oczach partnera procesu negocjacji. Biorąc pod uwagę fakt, że celem negocjacji jest uzyskanie porozumienia istotne stają się relacje pomiędzy podmiotami.

Często przeszkodą w skutecznym prowadzeniu negocjacji stają się bariery komunikacyjne, w tym niechęć do drugiej strony, przypisywanie jej złej woli, głupoty itp. Zdarza się, iż nie dostrzegamy w pełni problemu sporu, gdyż obraz partnera staje się negatywny ponieważ dokonujemy tzw. personifikacji problemu. To ta druga osoba jest źródłem wszelkiego zła, jej negatywne cechy zasłaniają nam istotę dzielącego nas problemu. Dopóki nie wyzwolimy się z tej formy zakłóceń komunikacyjnych trudno będzie nam prowadzić skuteczne negocjacje.

Mediacje są dobrowolnym, poufnym i niesformalizowanym pozasądowym postępowaniem w sprawach, w których istnieje możliwość zawarcia ugody z udziałem osoby trzeciej, mediatora. Strony dokonujące wyboru mediatora powinny sugerować się zaufaniem, jakim darzą mediatora. Jego wiedza i doświadczenie, umiejętność szybkiego nawiązywania dobrych relacji interpersonalnych będą niewątpliwą zaletą.

Komunikacja werbalna w negocjacjach

W negocjacjach chcemy przekonać drugą stronę do naszych racji. Posługujemy się w tym celu szeregiem argumentów perswazyjnych. Skuteczna komunikacja to zarówno mówienie jak też słuchanie. Istnieje znacząca różnica w mówieniu, którego celem jest informowanie a tym którego celem jest przekonywanie. Istotną cechą przekonywania jest umiejętne budowanie argumentacji w rozmowie, dyskusji. Budujemy wówczas starannie zdania, dobieramy właściwe słowa. Nadajemy im odpowiednie brzmienie. Mówimy z przekonaniem bądź bez przekonania. Mówimy agresywnie lub spokojnie. Oprócz zatem argumentacji merytorycznej mamy do czynienia z tłem emocjonalnym wypowiadanych treści, sądów, opinii. Słowa, zdania brzmią emocjonalnie poza ich treścią informacyjną. Komunikat werbalny obudowany jest emocjonalnie.

Słowa mówione są potężnym narzędziem dokonywania zmian w myśleniu, odczuwaniu innych ludzi. Już starożytni uczyli się retoryki. Retoryka jest wykładana w procesie edukacji prawników. Słowa zmieniały porządek świata, stanowiły podstawy wielkich ruchów religijnych, tworzyły intelektualne rewolucje, stały u źródeł narodzin dyktatur, poprzedzały przewroty polityczne. Słowa wypowiadane przez nas powinny być dostosowane do możliwości partnera negocjacji. Dobrymi negocjatorami są osoby słuchające drugiej strony z uwagą. Słuchając kogoś podnosimy jego samoocenę.

Jeżeli ktoś nas słucha z uwagą, to znaczy że jesteśmy kimś. Nie słucha się byle kogo. A zatem mechanizm słuchania odgrywa bardzo ważną rolę w budowaniu relacji. W negocjacjach poziom samooceny partnerów wpływa na kształtowanie symetrii bądź asymetrii procesu. Może również odgrywać istotną rolę w kształtowaniu dystansu społecznego czy dominacji. Znajomość prawideł komunikacji werbalnej w procesie negocjacji poprawia poziom wzajemnego rozumienia się ludzi, którzy przystępując do negocjacji wyrazili wolę porozumienia. Tym samym zmniejsza się ilość okazji do konfliktów i konfrontacji. Pamiętajmy, że negocjacje są procesem poszukiwania porozumienia między podmiotami, których interesy zdecydowanie różnią się.
W procesie komunikacji interpersonalnej niekiedy dochodzi do zakłóceń w interpretacji negocjacji. Mamy wówczas do czynienia z zakłóceniem postrzegania. Zaburzenie percepcji nie pozwala nam prawidłowo interpretować docierających do nas informacji. Zakładamy jednak, że nasza percepcja świata jest prawidłowa. Mamy wówczas do czynienia z iluzją. Najczęściej w negocjacjach mamy do czynienia z iluzją wygrana –przegrana. Założeniem takiej iluzji jest wiara w to, że tylko jedna strona może wygrać.

Prowadząc negocjacje warto zwrócić uwagę na budowanie wzajemnego zaufania. Zaufanie osiąga się poprzez szczerość, długą znajomość, pozytywne etyczne doświadczenie w relacjach pomiędzy negocjującymi stronami. Przyjmując rzeczowy styl prowadzenia negocjacji oddzielajmy ludzi od przedmiotu sporu. Trudno jest bowiem prowadzić skuteczne rozmowy negocjacyjne gdy nie możemy zachować obiektywizmu. Prawidłowa komunikacja interpersonalna wymaga odpowiedniego sposobu mówienia i słuchania, które umożliwią wzajemne pełne zrozumienie.

Arthur Schopenhauer, niemiecki filozof autor „Erystyki czyli sztuki prowadzenia sporów” twierdzi, że w dyskusji najczęściej walczymy nie o prawdę, a raczej o słuszność naszego twierdzenia. Każdy zatem usiłuje postawić na swoim. Zostajemy przez to niejako zmuszeni do nieuczciwości. Niemiecki filozof dokonał klasyfikacji szeregu sposobów przekonywania w trakcie prowadzenia dyskusji. Wydaje się, iż współczesnemu negocjatorowi wiedza na temat erystyki może być niezwykle przydatna. Jednym ze sposobów przedstawionych przez Schopenhauera jest działanie na emocje partnera poprzez wywołanie u niego złości. W takiej sytuacji przeciwnik traci nad sobą kontrolę, nie jest w stanie racjonalnie rozumować. Staje się słabszy. Nie należy więc przystępować do negocjacji w sytuacji silnego wzburzenia. Silne emocje nie sprzyjają jasności formułowania sądów. Dobrego negocjatora powinna w związku z tym charakteryzować inteligencja emocjonalna, trzymająca na uwięzi nasz język, nie pozwalająca nam mówić czegoś, czego byśmy później żałowali. Wypowiedziane słowa zapadają mocno w pamięć, gdy towarzyszą im silne emocje.

Innym ze sposobów przedstawionych przez Schopenhauera jest odwoływanie się w dyskusji do stanowiska powszechnie uznanego autorytetu. Ludzie z wielkim respektem podchodzą do opinii autorytetów, specjalistów z branży. Słowa wypowiadane przez autorytety obezwładniają wielu ludzi. Często podchodzimy do nich bezrefleksyjnie, mają one ogromną moc oddziaływania, zwalniają niemalże z samodzielnego myślenia. Schopenhauer mówi boleśnie i jasno, niewielu ludzi umie myśleć, ale każdy chce mieć jakiś pogląd na sprawę. Pozostaje więc przejąć pogląd gotowy, najlepiej jakiegoś powszechnie uznanego autorytetu.

Komunikacja niewerbalna w procesie mediacji i negocjacji

Mediacje i negocjacje wymagają komunikowania się stron. Podstawową formą wymiany informacji jest mowa, jednak nie należy lekceważyć innych form komunikowania się, w tym tzw. komunikacji niewerbalnej.

Niewerbalne komunikowanie się uwzględnia sygnały pozbawione słów lub takie, które stają się uzupełnieniem słów. W życiu codziennym jesteśmy stosunkowo sprawni w pojmowaniu i jasnym odczytywaniu znaczeń różnych gestów i zachowań. Trudność mogą jednak stanowić formy komunikowania niewerbalnego przedstawicieli odmiennych kręgów kulturowych. O ile język werbalny jest jasnym komunikatem, to język niewerbalny daje szersze możliwości interpretacyjne komunikowanych znaczeń.

Kontakt wzrokowy stanowi ważną część komunikacji niewerbalnej. Oczy są niezwykle ważnym polem koncentracji uwagi. Podczas rozmowy na oczach koncentrujemy blisko 45% czasu relacji. Patrzenie na siebie jest komunikatem relacyjnym. Staramy się nawiązać pozytywny kontakt wzrokowy aby wyrazić tym nasze dobre intencje, naszą wiarygodność a także profesjonalizm.

Twarz człowieka stanowi niezwykle ekspresyjną część fizjonomii. Twarz jest niezwykle ruchliwa, bogato umięśniona i unerwiona. Charakteryzuje się ogromną ekspresją. Do pewnego stopnia twarz podlega naszej kontroli. Możemy więc ukrywać emocje jeśli nie są zbyt silne.

Podczas mówienia niejednokrotnie wzbogacamy naszą wypowiedź ruchami rąk, pozycją ciała, ustawieniem głowy. Są to gesty stanowiące tło języka werbalnego. Niejednokrotnie budując pozytywne relacje z rozmówcą naśladujemy jego gesty, postawy, ton głosu. Erhard Thiel, specjalista od tzw.

Mowy ciała twierdzi, ze nasze ręce i nogi mówią co najmniej tyle samo, co nasze słowa. Niewprawny negocjator często popełnia błąd wyciągając wnioski z pojedynczych gestów partnera negocjacji. Jest to błąd. Dopiero gdy zaobserwujemy zgodność treści komunikatu słownego z gestem i emocjami drugiej strony, możemy mieć do pewnego stopnia pewność, że osoba ta mówi prawdę. Niezwykle trudno jest utrzymać kontrolę w tych trzech obszarach komunikacji interpersonalnej. Potrafią to robić wyszkoleni aktorzy, amatorom przychodzi to z trudem. Można powiedzieć, że ciało źle kłamie. Możemy to zaobserwować w zachowaniach niektórych polityków. Słowami mówią jedno a ciałem drugie. Brak spójności przekazu.

Wnioski

Podsumowując naszą refleksję nad komunikacją interpersonalną w procesach mediacji i negocjacji warto uświadomić sobie wagę tego problemu dla skuteczności procesu budowania porozumienia stron. Cały repertuar narzędzi komunikacyjnych powinien znaleźć się w zasięgu osoby odpowiedzialnej za realizację procesu. To jest profesjonalizm.

dr Jerzy Walkowiak

 

Bibliografia

1. Craig Edward Gordon , O sztuce teatru, Wydawnictwo Artystyczne i Filmowe, Warszaw 1980.
2. Dana Daniel, Rozwiązywanie konfliktów, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1993.
3. Goffman Erving, Człowiek w teatrze życia codziennego, Aletheia, Warszawa 2011.
4. Juchnowicz M., Strategia personalna firmy, Difin, Warszawa 2001.
5. Łodygowska E., K. Rajewska, Psychologia kontaktu z klientem, Warszawa 2001.
6. Neuman R., A. Ross, Kodeks władzy. Reguły manipulacji, Onepress.
7. Nęcki Zbigniew, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1994.
8. O’Shaughnessy John, Dlaczego ludzie kupują, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994.
9. Pszczołowski Tadeusz, Umiejętność przekonywania i dyskusji, Gdańskie wydawnictwo Oświatowe, Gdańsk 1998.
10. Rękas Agnieszka, Czy tylko sąd rozstrzygnie w sporze? Mediacja i sądownictwo polubowne, Warszawa 2010.
11. Schopenhauer Arthur, Erystyka czyli sztuka prowadzenia sporów, Wydawnictwo Literackie, Kraków 1976.
12. Shulz P., oraz Sydney Elen Schultz, Psychologia dzisiejszej pracy.
13. Stojanowska Elżbieta, Manipulacyjne techniki wywierania wpływu społecznego, w: Lidia Grzesiuk, Krystyna Doroszewicz, Elżbieta Stojanowska, Umiejętności menedżera. Psychologia stosowana dla menedżerów, Wyższa Szkoła Handlowa, Warszawa 1997.
14. Szwiec Julia, Mediacje. Nie ma przegranych, „Quality Magazine” nr 2/2016.
15. Thiel Erhardt, Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów, Astrum, Wrocław 1994.
16. Zawadzki Tadeusz, Wielkie mowy historii, Polityka, Warszawa 2006.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *