„W Polsce znacząca część firm nadal nie dotarła do marketingu 3.0, czyli opartego na wartościach, a u progu mamy już metamarketing 6.0” – mówi w rozmowie z LBQ Patrycja Maślankiewicz, wykładowca akademicki, praktyk zarządzania, doktor biznesu, pedagog, psychotraumatolog i psychoterapeuta.
Jak udaje się Pani łączyć twardą wiedzę biznesową z empatią i zrozumieniem psychicznych predyspozycji człowieka? Jakie konkretne korzyści płyną z takiej synergii dla Pani klientów?
Zwykłam mawiać, że „miękkie działania mają sens tylko i wyłącznie wtedy, kiedy przekładają się na twarde wyniki”. Pracuję dla szeroko rozumianego biznesu od ponad 20 lat. Szybko zrozumiałam, że prowadzenie biznesu strategią „na czuja” jest skuteczne do pewnego momentu. Po przekroczeniu cienkiej granicy, kiedy organizacja się rozrasta i pojawia się w niej coraz więcej procesów, wiedza staje się niezbędna. Od wielu lat bez przerwy się uczę. Zgadzam się ze stwierdzeniem: „kto kończy się uczyć, ten kończy żyć”. Moja wiedza biznesowa jest zbudowana na bardzo solidnych fundamentach. Empatia to dar od życia, wbudowany w strukturę mojej osobowości. Jest bardzo potrzeba do budowania w oparciu o wartości. Człowiek jest dla mnie priorytetem – jego marzenia, potrzeby, nadzieje, dobrostan psychiczny. Biznes oparty tylko na rozwoju miękkich wartości traci z oczu wyniki, natomiast biznes skoncentrowany jedynie na twardym wyniku to tyrania. Po latach doświadczeń umiem dbać o twarde wyniki i zabiegać o to, by biznes był humanitarny i pamiętał, iż opiera się na człowieku. Pozwala mi na to moja dojrzałość biznesowa. Jestem bardzo intuicyjna i logiczna zarazem. To unikatowe połączenie stanowi mój kapitał i wspiera mnie oraz moich klientów i współpracowników podczas realizacji bardzo złożonych projektów.
Jest Pani ekspertem zarządzania i sprzedaży, a także strategiem biznesu. Jakie kluczowe elementy powinny być wzięte pod uwagę przy budowaniu efektywnej strategii biznesowej w dynamicznie zmieniającym się środowisku rynkowym?
Zwrócę w tym miejscu uwagę na bardzo niepokojące zjawisko. Bardzo często spotykam się z sytuacją, iż nawet osoby kreujące się w social mediach na ekspertów od zarządzania, marketingu czy sprzedaży o bardzo szerokich zasięgach nie rozróżniają pojęcia strategia, taktyka, operacja i model biznesowy. Dla zbudowania dobrej strategii biznesowej kluczowe jest odróżnienie od siebie tych pojęć i umiejętne działania w każdym z wymienionych powyżej obszarów. Strategia to długofalowy plan działania oparty na miękkich elementach: wizji, misji i wartościach. Kolejną sytuacją, z która spotykam się często na rynku, jest nieprawidłowe przeprowadzenie firmy przez etap budowania misji, wizji i wartości. To powoduje, że strategia z założenia nie istnieje, gdyż jej fundament jest błędnie zdefiniowany. Trzeba wiedzieć, jak to zrobić. Za stworzenie i wdrożenie oraz realizowanie strategii firmy odpowiedzialna jest kadra zarządzająca na poziomie executive (właściciele, prezesi, dyrektorzy). Polecam zlecanie budowy strategii firmy lub weryfikację posiadanej dotychczas doświadczonym strategom biznesu.
Prowadzi Pani coaching i mentoring kadry zarządzającej. Jakie kompetencje i cechy osobowościowe uważa Pani za kluczowe dla współczesnych liderów w kontekście zarządzania zespołami i organizacjami?
Fundamentem sukcesu jest pokora, która jest ściśle związana z uważnością zarówno na siebie, jak i drugiego człowieka. Cecha ta definiowana jest jako „cnota moralna, która w ogólnym rozumieniu polega na uznaniu własnej ograniczoności, niewywyższaniu się ponad innych i unikaniu chwalenia się swoimi dokonaniami”. Należy odróżnić ją oczywiście od chowania się w cień czy fałszywej skromności. Kluczową kompetencją dla budowania relacji jest umiejętność przyjmowania perspektywy rozmówcy, czyli elastyczność. A do osiągania wyników potrzebna jest sprawczość, czyli nastawienia na zadania i cele, a co za tym idzie doprowadzanie spraw do końca w oparciu o wytrwałość i ambicje.
Wspiera Pani rady nadzorcze, prezesów i dyrektorów w osiąganiu wyników biznesowych. Jakie zmiany w podejściu do sprzedaży zauważyła Pani na przestrzeni ostatnich lat w Polsce i na świecie?
U źródła leży sprzedaż transakcyjna, czyli koncentracja na funkcjonalnym produkcie, który trzeba było sprzedać (marketing 1.0). Następnym krokiem była sprzedaż klientocentryczna, czyli postawienie klienta w centrum zainteresowania. Chcieliśmy dać klientowi coś więcej niż produkt czy usługę, czyli przeżywanie określonych emocji takich jak: poczucie luksusu, wyjątkowości itp. (marketing 2.0). Kiedy ten model się wysycił, wkroczyła sprzedaż w oparciu o wartości. Rynek chciał konkurować na wyższym poziomie, podążając za mentalnym rozwojem społeczeństwa. Zaoferowaliśmy klientowi lepszy świat i pokazaliśmy mu, że wybierając produkt lub usługę określonej marki, utożsamia się z konkretnymi wartościami i swoim wyborem decyduje, co, kogo i jakie wartości wspiera, współtworząc tym samym świat (marketing 3.0). Kolejnym krokiem był multikanał (przekaz online i offline o marce i produkcie z różnych źródeł, ale niekoniecznie spójny). Postanowiliśmy wprowadzić do sprzedaży technologię (automatyzację procesów i analizę danych, marketing 4.0). W kolejnym kroku chcieliśmy zrobić użytek z wiedzy o konsumencie i prześledzić jego podróż zakupową, by w każdym możliwym miejscu zaprojektować to, czego doświadcza przy kontakcie z marką, głównie na poziomie emocjonalnym i racjonalnym, a cały proces wsparł szybki rozwój technologiczny – i tak doszliśmy do podejścia, że technologia ma służyć projektowaniu coraz lepszych doświadczeń klienta na każdym etapie kontaktu z marką i zakupów, czyli do customer experience oraz omnichannel, w którym klient otrzymuje informacje o marce i produkcie z różnych źródeł (sklep stacjonarny, e-commerce, social media, aplikacja), ale informacje te są spójne, co nazwaliśmy marketingiem 5.0. Aktualnie u progu sprzedaży stoi już marketing 6.0, czyli metamarketing, który połączy technologie (internet rzeczy, AI dla przetwarzania danych, Augmented Reality/Virtual Reality, Blockchain), środowisko (rzeczywistość rozszerzona i metaverse) oraz doświadczenia (marketing wielozmysłowy, metaverse marketing i marketing przestrzeni/miejsca, połączony z digitalem). Zmieniamy się społecznie, mentalnie i technologicznie, to wpływa na coraz szybsze zmiany w biznesie. Niestety w Polsce znacząca część firm nadal nie doskoczyła do marketingu 3.0, czyli opartego na wartościach, a u progu mamy już metamarketing 6.0. Jaki z tego wniosek? Mamy dużo lekcji do odrobienia.
Po 20 latach doświadczenia zawodowego mówi Pani o sobie: „jestem nieugięta dla sprawy i empatyczna dla ludzi”. Jak ta dewiza wpływa na Pani styl zarządzania oraz relacje z klientami i współpracownikami?
Mój styl zarządzania jest humanitarny i skuteczny zarazem. Ludzie z mojego otoczenia, w tym klienci i współpracownicy, mogą w poczuciu bezpieczeństwa spotkać się w relacjach ze mną z wyrozumiałością, życzliwością i szacunkiem. Mogą być pewni, że z uważnością podejmę się próby wczucia się w ich sytuację i zrozumienia. Ta postawa płynie z mojej wysokiej empatyczności. Jednocześnie wiedzą, że będziemy szukać sposobów, rozwiązań i podejmować ustalenia oraz działania, które są niezbędne, by doprowadzić do zamierzonego celu i osiągnąć zakładane rezultaty. Ta postawa płynie z mojej nieugiętości dla sprawy. Po 20 latach mogę powiedzieć, że mój styl zarządzania się sprawdza. Mam dobre relacje z ludźmi i wyniki w biznesie. To dla mnie bardzo ważne – równowaga. Dzięki takiej postawie przyciągam do siebie klientów o podobnych wartościach i to sprawia, że projekty, które realizuję, nie są pracą, lecz życiową przygodą, którą przeżywam z pasją i tą pasją zarażam zespoły projektowe, co przywraca w nich zatracony czy to w rutynie, czy w kryzysie entuzjazm.
Inspirująca myśl, z którą chciałaby Pani zostawić naszych czytelników?
Dostajesz od życia to, na co się odważysz. Działaj odważnie. Do odważnych świat należy.
Rozmawiała: Ilona Adamska
fot. Beata Wróblewska
