Z dniem 11 października 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z dn. 10 września 2015 r. poz. 1348), ale jej część dotycząca pozasądowego rozwiązywania sporów obowiązuje od 1 stycznia 2016 r. Ustawa dotyczy wspólnych zasad dotyczących rozpatrywania reklamacji klientów dotyczących instytucji finansowych. Instytucje te to m.in. banki, banki spółdzielcze, SKOK-i, firmy pożyczkowe, biura usług płatniczych, towarzystwa emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz fundusze inwestycyjne, firmy windykacyjne.
Zasady składania reklamacji i ich rozpatrywania
Ustawodawca określił jeden standard dotyczący składania reklamacji i ich rozpatrywania przez instytucję finansowe.
Po pierwsze, zgodnie z ustawą instytucja finansowa ma obowiązek dostarczenia klientowi w chwili zawierania umowy informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Procedura ta musi określać sposób składania reklamacji w danej instytucji, czyli jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji.
Po drugie, instytucje finansowe mają obowiązek udzielania odpowiedzi na reklamację nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania (w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może być wydłużony do 60 dni, ale klient musi być o tym powiadomiony). Co istotne jeżeli instytucja finansowa spóźni się z odpowiedzią na reklamację — uznaje się, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie (czyli zgodnie z żądaniem — art. 8 ustawy).
Po trzecie, ustawodawca określił konstrukcję odpowiedz na reklamację która powinna zawierać m.in. uzasadnienie faktyczne i prawne (z czego instytucja finansowa jest zwolniony jeśli przychyla się do żądania klienta),„wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy” oraz wskazanie terminu, w którym instytucja finansowa zrealizuje roszczenie reklamacyjne;
no właśnie: jeśli instytucja finansowa uznaje reklamację, ma obowiązek zastosować się do niej w ciągu (kolejnych) 30 dni (art. 9 pkt 4).
Po czwarte, jeżeli instytucja finansowa nie przychyli się do roszczeń klienta, to wówczas ma obowiązek poinformowania klienta o możliwości odwołania się od negatywnego rozpatrzenia sprawy, skierowania z mediacji lub innego polubownego sposobu rozpatrzenia sporu, możliwości skierowania sprawy do Rzecznika Finansowego — lub skierowania sprawy do sądu powszechnego.
Zakres podmiotowy ochrony
Co istotne otóż, wprowadzone przepisy będą dotyczyć reklamacji składanych przez osoby fizyczne – także w związku z prowadzoną przez nie działalnością zawodową bądź gospodarczą – które są klientami instytucji finansowych. A zatem z ochronie będą podlegać nie tylko konsumenci, ale również osoby prowadzące działalność gospodarczą, a także spółki cywilne.
Rzecznik Finansowy
Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym zakłada powołała do życia nową instytucję do ochrony interesów klientów rynku finansowego. Rzecznik Finansowy zastąpił dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych, i z racji większego zakresu kompetencji służy większej grupie klientów instytucji finansowych.
Do szczegółowych zadań Rzecznika Finansowego reprezentującego interesy klientów firm z rynku finansowego należeć będzie:
- rozpatrywanie skarg i wniosków indywidualnie kierowanych przez klientów do Rzecznika, związanych z niesłuszną w opinii klienta odmową uznania reklamacji przed podmiot z rynku finansowego;
- wydawanie opinii dla projektów aktów prawnych dotyczących organizacji rynku finansowego;
- wnioskowanie do właściwych organów o podjęcie inicjatywy ustawodawczej lub zmianę prawa w kwestiach dotyczących organizacji rynku finansowego;
- zawiadamianie właściwych organów nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego;
- prowadzenie działań informacyjno-edukacyjnych związanych z ochroną praw klienta;
- prowadzenie mediacjipomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego.
Rzecznik będzie miał możliwość nakładania kar pieniężnych na podmioty rynku finansowego. Ustawa określa, że maksymalna kara będzie mogła wynosić 100.000 zł. Rzecznik finansowy dba zatem o przestrzeganie praw osób, które korzystają z usług finansowych.
Więcej informacji: http://rf.gov.pl/
Marta Wysocka-Fronczek / Kancelaria LEX & FINANCE
