This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Spersonalizowane i przejrzyste oferty, doradztwo i budowanie zaufania. Tak banki zabiegają o lojalność klientów
Coraz większa konkurencja w sektorze finansowym oraz zbliżające się wdrożenie dyrektywy PSD2 powodują, że banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów, niezależnie od kanału kontaktu. Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banków zwyczajnie opłacalne – w co drugim przypadku pozytywna ocena prowadzi do polecenia jego usług. – Kluczem do sukcesu jest personalizacja, zaufanie oraz wygoda i prostota oferty – wskazuje Aleksandra Gorbacz z Banku Millennium, który niedawno został doceniony za obszar relacji z klientami.
– W dobie przyspieszenia i cyfryzacji, kiedy oferty banków stają się do siebie coraz bardziej podobne, to właśnie relacja z klientem będzie miała kluczowy wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej. Ten element będzie zyskiwać na znaczeniu, zwłaszcza w świetle wejścia w życie dyrektywy PSD2, kiedy zmiana banku będzie tak szybka i prosta jak nigdy do tej pory. Dlatego banki już teraz robią, co tylko mogą, żeby lojalizować swoich klientów, oferując im jak najlepsze doświadczenia – mówi agencji Newseria Biznes Aleksandra Gorbacz, kierująca zespołem badań w departamencie jakości Banku Millennium.
Aż 70 proc. klientów uważa, że banki są pomocne, tzn. rozwiązują problemy, ułatwiają życie i celują w ich potrzeby. Trzech na czterech klientów jest generalnie zadowolonych z usług swojego banku. Jednocześnie 24 proc. rozważa zmianę. Nowego banku poszukuje 7 mln klientów – pokazuje czerwcowy raport „Bank oczami klienta – konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC. Inne badanie PwC wskazuje, że 57 proc. klientów byłoby skłonnych zastąpić doradcę rozwiązaniem technologicznym. To szczególnie istotne w kontekście wejścia w życie dyrektywy PSD2, która otwiera fintechom dostęp do oferowania usług płatniczych. Banki muszą więc szukać takich elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają.
Wynika z niego również, że pozytywne doświadczenia klientów są dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzą do rozwoju relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta skutkują poleceniem usług banku. Tymczasem polskie banki, choć w większości spełniają oczekiwania klientów, to wciąż mają w tym aspekcie wiele do zrobienia.
– Budując relacje z klientami, trzeba pamiętać o trzech elementach. Pierwszym jest zaufanie, czyli dotrzymywanie obietnic, informowanie klientów o wszystkim, co jest dla nich istotne. Zaufanie jest fundamentem każdej relacji, także międzyludzkiej. Musimy pamiętać o tym, żeby nie obiecywać więcej, niż jesteśmy w stanie dostarczyć. Kolejnym elementem jest prostota i wygoda, czyli oferowanie rozwiązań, które ułatwiają życie naszym klientom. Niezależnie od sposobu, w jaki klient z nami się skontaktuje, czy to przez kanały cyfrowe, infolinię czy poprzez wizytę w oddziale, powinniśmy umieć rozwiązywać jego problemy przy pierwszym kontakcie – mówi Aleksandra Gorbacz.
Jak podkreśla, kolejnym kluczowym elementem jest personalizacja, czyli dostarczanie klientowi takich usług i produktów finansowych, które są w jak największym stopniu dopasowane do jego indywidualnych potrzeb, w miejscu i czasie, w którym on się obecnie znajduje.
– Personalizacja będzie miała kluczowy wpływ na budowanie relacji z klientami, co obserwujemy również w badaniach realizowanych w naszym banku –mówi Aleksandra Gorbacz.
Na przełomie lutego i kwietnia br. firma doradcza PwC przeprowadziła badanie „Indeks Relacji z Klientem 2019” na potrzeby konkursu „Gwiazdy Bankowości” współorganizowanego przez „Dziennik Gazetę Prawną”. W badaniu wzięło udział 12 tys. respondentów, którzy oceniali polskie banki w pięciu kategoriach: relacje z klientami, całokształt działalności, innowacje, wzrost oraz stabilność i efektywność. Bank Millennium zdobył w badaniu najwyższe oceny klientów – miał najwięcej wskazań pokazujących, że jest dla klientów zaufanym partnerem finansowym oraz największy odsetek ocen typu „dla mnie jest to bank idealny” i „jestem bardzo zadowolony”. Na tej podstawie otrzymał prestiżowy tytuł „Gwiazdy relacji z klientem”.
– Jest to suma pracy wszystkich pracowników naszego banku. Klient nie wydziela poszczególnych działów czy procesów, on widzi i ocenia całość. Dlatego myśląc o klientocentryczności i projektując nowe rozwiązania, musimy czasem wyjść z naszych działów i wejść w buty klienta, spróbować spojrzeć na procesy jego oczami. W ten sposób zbudujemy rozwiązania, które klienci będą lubić i polecać – mówi Aleksandra Gorbacz.
Na konkursowym podium Millennium znalazł się w sumie trzykrotnie. Poza zwycięstwem w kategorii „Relacja z klientem” zajął też drugie miejsce w kategoriach „Innowacyjność” oraz „Wzrost”.