Sprzedaż przez wartości to podejście, które coraz częściej zyskuje na znaczeniu w dzisiejszym świecie biznesu. W dobie rosnącej świadomości klientów i ich wyższych oczekiwań, o sukcesie decyduje nie tylko produkt czy usługa, ale przede wszystkim sposób, w jaki są one przedstawiane i oferowane. Wartości takie jak autentyczność, zaufanie i troska o klienta stają się kluczowymi elementami skutecznej strategii sprzedażowej. Firmy i osoby sprzedające zauważają, że relacje zbudowane na wzajemnym szacunku i zrozumieniu są bardziej trwałe i owocne.
Obiekcje klientów, które pojawiają się w procesie sprzedaży, mogą być wyzwaniem, ale też okazją do nawiązania głębszej rozmowy i lepszego poznania ich potrzeb. Zamiast traktować obiekcje jako przeszkodę, nowoczesny sprzedawca widzi w nich zaproszenie do dialogu, szansę na wytłumaczenie wartości, które stoją za produktem, oraz na pokazanie klientowi, jak dana oferta może wpłynąć na jego życie czy działalność.
W tym wywiadzie zagłębimy się w zagadnienia związane ze sprzedażą przez wartości oraz dowiemy się, jakie techniki pomagają skutecznie radzić sobie z obiekcjami klientów. Poznamy również, jak odpowiednie podejście do sprzedaży może minimalizować przyszłe obiekcje i budować długoterminowe, oparte na zaufaniu relacje z klientami.
Ilona Adamska: Jakie wartości są najważniejsze w Twoim podejściu do sprzedaży i jak wpływają na budowanie relacji z klientami?
Olga Wilczyńska: W moim podejściu do sprzedaży najważniejsze są autentyczność, zaufanie i troska o klienta. Wierzę, że sprzedaż nie jest tylko transakcją, ale okazją do stworzenia relacji opartej na wzajemnym zrozumieniu i szacunku. Kiedy klienci czują, że zależy mi na ich rzeczywistych potrzebach, bardziej otwierają się na dialog i są skłonni zaufać moim rekomendacjom. Uczciwość pozwala na zbudowanie długoterminowych relacji, które wykraczają poza jednorazową sprzedaż i stają się podstawą dalszej współpracy.
W jaki sposób definiujesz wartość dla klienta, szczególnie w kontekście trudnych decyzji zakupowych?
Dla mnie wartość dla klienta to przede wszystkim rozwiązanie jego problemu lub spełnienie konkretnej potrzeby. W trudnych decyzjach zakupowych kluczowe jest zrozumienie, jakie korzyści przyniesie mu zakup — nie tylko teraz, ale i w przyszłości. Skupiam się na tym, aby klienci rozumieli, jak mój produkt czy usługa może wpłynąć na ich sytuację. Staram się dostarczyć wartościową informację, która pomoże im podjąć świadomą decyzję, niezależnie od tego, czy zdecydują się na zakup, czy nie.
Obiekcje klientów są naturalnym elementem sprzedaży. Jakie wartości pomagają Ci skutecznie z nimi pracować, zamiast je ignorować?
Obiekcje traktuję jako wyraz zainteresowania i potrzebę lepszego zrozumienia. Wartości takie jak empatia, otwartość i cierpliwość pomagają mi zrozumieć, co stoi za daną obiekcją. Dzięki nim mogę wysłuchać klienta bez oceniania i odpowiedzieć w sposób, który daje mu poczucie, że jego obawy są zrozumiane. Nie traktuję obiekcji jako przeszkody, ale jako punkt wyjścia do bardziej wartościowej rozmowy.
Czy masz jakiś konkretny proces radzenia sobie z obiekcjami, który jest oparty na zaufaniu i autentyczności?
Tak, mam kilka etapów, które pozwalają mi radzić sobie z obiekcjami w sposób autentyczny. Po pierwsze, zawsze słucham klienta do końca i staram się zrozumieć jego punkt widzenia. Następnie odpowiadam w sposób, który odwołuje się do jego konkretnych potrzeb lub obaw, unikając ogólników. Jeśli widzę, że obiekcja wynika z niezrozumienia produktu, wyjaśniam, jak może on pomóc. Ważne jest dla mnie, aby klient czuł się pewnie i wiedział, że nie staram się niczego na siłę sprzedać.
Czy zdarzyło Ci się, że wartości, które reprezentujesz, pomogły w rozbrojeniu szczególnie trudnej obiekcji klienta? Czy możesz podać przykład?
Tak, zdarzyło się wiele razy. Jeden z klientów miał obiekcje dotyczące ceny mojej usługi, ponieważ uważał, że to duży wydatek. Zamiast skupiać się na argumentowaniu ceny, odwołałam się do wartości, jakie oferuje moja usługa — przypomniałam mu, jakie korzyści może osiągnąć dzięki mojej pomocy i jakie to ma znaczenie dla jego biznesu. Uświadomiłam mu, że wartość nie leży tylko w cenie, ale w długoterminowych rezultatach, które może uzyskać. To przekonało go do podjęcia decyzji, ponieważ zobaczył większy obraz i wartość, jaką może zyskać.
Jak radzisz sobie z sytuacjami, w których wartości klienta są sprzeczne z Twoimi? Czy zawsze starasz się znaleźć wspólny język?
Zawsze staram się szukać wspólnego języka, ale jeśli wartości klienta są skrajnie różne od moich i wpływają na wzajemne zrozumienie, czasem podejmuję decyzję o zakończeniu współpracy. Dla mnie istotne jest, aby obie strony czuły się dobrze i miały wspólne cele. W większości przypadków jednak znajduję sposób na kompromis i wyjaśniam, co jest dla mnie ważne, co często prowadzi do wzajemnego zrozumienia.
Jakie techniki komunikacyjne polecasz, aby z sukcesem odpowiadać na obiekcje, jednocześnie pozostając wiernym swoim wartościom?
Polecam przede wszystkim aktywne słuchanie, które pomaga w pełni zrozumieć obawy klienta. Kolejną skuteczną techniką jest parafraza, czyli powtórzenie tego, co powiedział klient, aby upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy jego punkt widzenia. Warto również zadawać pytania otwarte, które pozwalają klientowi lepiej wyrazić swoje potrzeby i obawy. Wszystkie te techniki sprawiają, że rozmowa staje się bardziej autentyczna i daje przestrzeń na wspólne rozwiązanie problemu.
Czy uważasz, że przedstawianie wartości podczas sprzedaży może pomóc nie tylko w radzeniu sobie z obiekcjami, ale również w zapobieganiu im na wczesnym etapie rozmowy?
Zdecydowanie tak. Przedstawianie wartości od samego początku rozmowy pozwala klientowi zrozumieć, dlaczego dana oferta jest wyjątkowa. Kiedy klient dostrzega wartość, którą może zyskać, często nie pojawiają się obiekcje lub są one łagodniejsze. Uważam, że proaktywne przedstawienie wartości pomaga w budowaniu zaufania i ułatwia komunikację na każdym etapie rozmowy.
Jakie wartości są kluczowe w budowaniu długoterminowych relacji z klientami, które minimalizują przyszłe obiekcje?
W budowaniu długoterminowych relacji kluczowe są zaufanie, transparentność i konsekwencja. Klienci muszą czuć, że jesteśmy autentyczni i otwarci, nawet jeśli oznacza to czasem przyznanie się do błędu. Transparentność sprawia, że klient wie, że zawsze działamy zgodnie z jego interesem. Konsekwencja natomiast buduje przekonanie, że można na nas liczyć. Dzięki temu w przyszłości pojawia się mniej obiekcji, bo relacja opiera się na solidnym fundamencie wzajemnego szacunku.
Co poradziłbyś osobom, które dopiero zaczynają sprzedawać, aby radzić sobie z obiekcjami bez narzucania się klientowi, ale nadal promując swoje wartości?
Skup się na słuchaniu i zrozumieniu – Obiekcje często wynikają z niepełnego zrozumienia. Słuchaj uważnie, aby wiedzieć, co leży u podstaw obiekcji, i spróbuj odpowiedzieć na konkretne potrzeby klienta.
Bądź autentyczny i szczery – Klienci wyczuwają, kiedy ktoś jest szczery. Jeśli nie jesteś pewien, że możesz spełnić oczekiwania klienta, lepiej być otwartym i uczciwym. Klienci doceniają takie podejście i częściej wracają.
Zadbaj o relację, nie tylko o sprzedaż – Budowanie relacji to podstawa. Zamiast skupiać się na zamknięciu sprzedaży za wszelką cenę, staraj się budować zaufanie. To sprawi, że klienci poczują się bardziej komfortowo i będą bardziej otwarci na twoje propozycje w przyszłości.
Olga Wilczyńska – Ekspertka ds sprzedaży, automatyzacji i rozwoju firm
Posiada szeroką wiedzę i doświadczenie biznesowe, specjalizuje się w zrozumieniu mechanizmów oraz w tworzeniu realistycznych planów sprzedażowych. Pomaga innym budować działy sprzedaży, tworzyć strategie sprzedażowe i automatyzować procesy. Jej doświadczenie obejmuje także tworzenie treści sprzedażowych i marketingowych, oraz kształtowanie lejków sprzedażowych dla różnorodnych produktów i usług.
Dzięki zdolnościom w budowaniu zespołów i procesów, przyczyniła się do sukcesu kilkudziesięciu firm z branży EDU oraz IT. Jej osiągnięcia obejmują także tworzenie programów do zarządzania oraz raportowania. Regularnie prowadzi szkolenia i warsztaty tematyczne. Jako prelegentka i współautorka publikacji z zakresu rozwoju biznesu, dzieli się swoją wiedzą na różnego rodzaju wydarzeniach branżowych, inspirując innych do osiągania sukcesu. Jej umiejętności oraz zaangażowanie w rozwój przedsiębiorczości sprawiają, że jest poszukiwanym ekspertem w dziedzinie biznesu online. Jest także współautorką książki „Zarabiaj więcej.”, oraz wydawcą magazynu „Lider Branży”.
