Większość organizacji inwestuje dziś w nowe systemy, AI i narzędzia, które sprawią, że będziemy pracować szybciej. Tymczasem jedno z najdroższych wyzwań wciąż pozostaje niezmienne – chaos. Skupienie uwagi na brakach technologicznych sprawia, że zapomina się o organizacji, procesach i komunikacji.
Badania kliniczne są świetnym przykładem środowiska, w którym nie ma miejsca na przypadek. I właśnie dlatego mogą być inspiracją dla każdej organizacji. To właśnie tam nauczyłam się, że jakość nie zaczyna się od technologii. Zaczyna się od ludzi i sposobu, w jaki współpracują.
Niewidzialne koszty
Załóżmy, że mamy organizację liczącą 20 pracowników. Jeśli każdy z nich traci 30 minut dziennie na
- szukanie dokumentów,
- wyjaśnianie niejasności,
- poprawianie błędów,
- dopytywanie o kolejne kroki,
to w efekcie mamy:
- 10 godzin dziennie straconej pracy zespołu,
- około 220 godzin miesięcznie (przy 22 dniach roboczych),
- około 2640 godzin rocznie.
W ten sposób mamy równowartość ponad jednego pełnoetatowego pracownika, a przypominam, że to tylko 30 minut dziennie.
Przejdźmy do technologii. Jeśli kupimy system za 50 000 to duży wydatek. Koszt jest jednorazowy lub przewidywalny (zakup, wdrożenie, licencje).
Potrzebujemy pracowników i technologii, ale nie potrzebujemy dodatkowego kosztu, którym jest chaos pochłaniający czas, zwiększający liczbę błędów, obniżający motywację, wydłużający czas realizacji projektów czy odejścia pracowników. To są koszty, których często nie widać w budżecie.
Jeśli w Twojej organizacji pracownicy wiedzą, co mają robić, ale nie zawsze wiedzą jak, kiedy i z kim. Brakuje im jasnych zasad, odpowiedzialność się rozmywa, a wiedza opiera się na jednej lub tylko kilku osobach w firmie to znaczy, że ponosisz ogromne koszty, których na co dzień nie widzisz, a które sprawiają, że każdego dnia Twoja organizacja traci pieniądze.
Na pierwszy rzut oka możesz pomyśleć to mnie nie dotyczy. Projekty są realizowane, klienci obsłużeni, zespół pracuje. Jednak pod powierzchnią narastają koszty, których nie widać w raportach finansowych – utracony czas, frustracja pracowników, błędy wynikające z nieporozumień czy niewykorzystany potencjał ludzi, a nawet częsta ich rotacja.
To właśnie te niewidoczne koszty często są większym obciążeniem niż brak nowoczesnych narzędzi.
Czego biznes może nauczyć się od badań klinicznych?
Choć badania kliniczne kojarzą się przede wszystkim z medycyną, są również doskonałą szkołą zarządzania organizacją.
Badania kliniczne są bardzo złożonym procesem, w którym współpracują ze sobą różne organizacje. By współpraca mogła przebiegać pomyślnie organizacje te muszą ściśle ze sobą współpracować na jasno określonych warunkach, ale również każda z organizacji ma swoje standardy jakości, schematy działania, które również muszą ze sobą współgrać. I tutaj zaczyna się efektywne zarządzanie, o które każda organizacja powinna zadbać.
Po pierwsze – proces ma wspierać ludzi, a nie ich ograniczać. W środowisku badań klinicznych królują procedury, które mają dawać poczucie bezpieczeństwa, pozwalając się skupić na tym, co naprawdę ważne.
Opracowywane są SOPy, (Standard Operating Procedure – standardowe procedury postępowania) to dokumenty zawierające szczegółowe instrukcje krok po kroku, jak wykonywać powtarzalne zadania. Dobrze opracowane i spisane procedury sprawiają, że każdy pracownik wie jak wykonywać daną czynność i jest ona wykonywana zawsze tak samo, co sprawia, że możemy dokładnie analizować otrzymane dane. Dokument tworzony raz, działa cały czas. Zarówno u pracownika z wieloletnim doświadczeniem, jak i tym, który dopiero wchodzi do organizacji.
Po drugie – odpowiedzialność musi być jasna.
Każda umowa współpracy posiada zakres obowiązków to jasne, ale w badaniach klinicznych idziemy jeszcze krok dalej przypisując danemu członkowi zespołu (pracownikowi) delegacje ( zadania). Dana osoba dokładnie wie jakie konkretne zadanie może wykonać i od kiedy. Bazując na przykładzie pielęgniarka odpowiada np. za pobieranie krwi, jej wysyłkę, pobranie parametrów życiowych (temperatury, ciśnienia krwi) i prowadzenie w tym zakresie dokumentacji. Robi tylko, albo aż to i nic więcej co nie jest jej oddelegowane nie wykonuje, nie bierze odpowiedzialności za inne czynności.
Dlatego umowa z pracownikiem to jedno, ale każdy członek zespołu powinien wiedzieć, za co odpowiada i gdzie kończy się jego rola, a zaczyna odpowiedzialność kolejnej osoby. To ogranicza chaos i buduje wzajemne zaufanie. Zwiększa efektywność pracy danego pracownika, gdyż wiedząc co konkretnie ma zrobić, korzysta z instrukcji jak zrobić, wie z kim i jak ma współpracować.
Po trzecie – dokumentacja jest pamięcią organizacji.
Dokumenty nie powstają po to, aby zapełniać segregatory, miejsce na dysku. Są narzędziem, które pozwalają zachować ciągłość pracy, umożliwiają odtworzenie procesu, pomogą uczyć się na doświadczeniu innych i unikać powtarzania tych samych błędów.
W badaniach klinicznych od strony ośrodka mamy Investigator site file, od strony sponsora trial master file, co łącznie daje nam pełny obraz przeprowadzonego badania i wszystkich zaistniałych procesów. Znajdziemy tam m.in. umowy, ubezpieczenia, zgody, instrukcje. Wszystko dokładnie uporządkowane w jednym miejscu ze spisem treści, gdzie co można odnaleźć.
Wyobrażasz sobie co by to było, gdyby w Twojej firmie był tak uporządkowany system dokumentów? Jak dla mnie takie uporządkowanie to game changer. Dokumentacja nie będzie zbędną biurokracją, a pamięcią organizacji.
Po czwarte – komunikacja nie jest dodatkiem do procesu. Jest jego częścią.
Wiele błędów pracowników wynika z faktu, że ktoś zinterpretował instrukcję inaczej niż zakładał autor, nie poinformował kogoś o zmianie lub też z błędnego założenia, że dana osoba z pewnością to wie.
Komunikacja jest elementem systemu jakości. Jeśli ludzie nie będą potrafili skutecznie wymieniać informacji w zespole, nie można będzie mówić o wysokiej jakości pracy organizacji.
W badaniach klinicznych komunikacja ogranicza ryzyko. Zarówno istotna jest wymiana informacji między członkami zespołu jak i z pacjentem – uczestnikiem badania klinicznego, którego bezpieczeństwo jest najwyższym priorytetem. Komunikacja badacz – pacjent jest najistotniejszym elementem, gdyż bez odpowiedniego wytłumaczenia pacjentowi w czym bierze udział i jakie to niesie dla niego konsekwencje dochodzi do naruszenia. Sytuacja jest podobna jeśli mówimy o komunikacji w zespole. Tutaj każda zmiana protokołu, istotnych dokumentów, instrukcji musi być poparta szkoleniem i odnotowana na logu treningowym, w którym dana osoba oświadcza, że zarówno zapoznała się jak i rozumie jakie są jej konsekwencje w procesie. Jeśli okaże się, że dana osoba robiła coś „po staremu” mamy zarówno naruszenie, co w konsekwencji może prowadzić do podważenia wiarygodności badania lub/ i naruszenie bezpieczeństwa pacjenta.
Ta sama zasada powinna działać w każdej organizacji. Dobra komunikacja nie polega na przekazywaniu większej liczby informacji. Polega na przekazywaniu właściwych informacji właściwym osobom we właściwym czasie. Warto zatem przemyśleć co, jak, komu, kiedy oraz w jaki sposób komunikować. Polecam zadbać o odpowiednią edukację w zakresie komunikacji zarówno dla siebie jak i swoich pracowników.
I wreszcie po piąte – jakość buduje się każdego dnia, a nie w dniu audytu.
Jeśli Twoja organizacja opiera się na przypadku to zdecydowanie czas to zmienić. Jestem przekonana, że tworzysz coś wielkiego może opartego na pasji, starannie ułożonym biznesplanie, a może i jednym i drugim. Dobry fundament pracy to podstawa stabilnej organizacji.
W badaniach klinicznych kluczowym sprawdzianem dla poprawności realizacji badania klinicznego są audyt i inspekcja. Z racji tego, że w całym procesie króluje ogromna ilość danych, nie da się prowadzić badania na „jakoś to będzie” lub „nadrobimy później”. Szereg procedur i przepisów sprawia, że jakość należy zapewniać na bieżąco.
W tym samym aspekcie warto rozpatrywać prowadzenie własnej organizacji. Dokumentacja, procedury, komunikacja, podejmowanie decyzji i branie za nie odpowiedzialności powinny tak przebiegać, jakby miały pozytywnie przejść audyt. Takie założenie sprawi, że tworzone będzie środowisko, w którym dobrzy specjaliście będą mogli efektywnie pracować.
Najlepsze organizacje nie wygrywają dlatego, że zatrudniają wyłącznie najlepszych specjalistów, lecz dzięki środowisku, w którym ludzie wiedzą, co mają robić, ufają sobie nawzajem i mogą skupić się na swojej pracy zamiast na gaszeniu kolejnych pożarów. Technologia wzmacnia to, co już istnieje. Jeśli organizacja jest dobrze zorganizowana – przyspieszy jej rozwój. Jeśli panuje w niej chaos – jedynie sprawi, że błędy będą pojawiały się szybciej, generując kolejne koszty.
Niezależnie od branży ludzie chcą pracować w organizacjach, które są przewidywalne, dobrze zorganizowane i oparte na zaufaniu. Technologia przyspiesza pracę, ale tylko dobrze zaprojektowane procesy sprawiają, że organizacja naprawdę się rozwija.
Sara Sobala – specjalistka w obszarze organizacji procesów i jakości w ochronie zdrowia. Na co dzień koordynuje pracę ośrodka badań klinicznych, a swoją wiedzą dzieli się poprzez szkolenia, materiały edukacyjne i produkty cyfrowe.