Trudna sztuka obsługi klienta – jak podnosić kompetencje pracowników?

Obsługa klienta – najważniejsze umiejętności pracownika

Nie ma najmniejszej wątpliwości, że utrzymanie jakości obsługi to element budowania pozytywnego wizerunku marki, a także priorytet każdej firmy, która pragnie wzmacniać swoją pozycję na rynku. Z tego względu niezwykle istotna jest jakość obsługi klienta, a co za tym idzie, podnoszenie kompetencji pracowników w tej kwestii.

Obsługa klienta nie należy do łatwych zadań, szczególnie gdy mamy do czynienia z tzw. trudnym klientem, ponieważ wiąże się z wysokim poziomem stresu, a także nieprzewidzianymi zachowaniami ze strony potencjalnych klientów. Nie każdy człowiek podobnie reaguje na różne bodźce, takie jak podniesiony ton czy roszczeniowość. Niestety ludzie często winią pracownika za niesatysfakcjonujące odpowiedzi lub błędy, które nie zawsze są jego winą, a np. systemu czy też wynikają z niespełnionych wymogów. W efekcie może dojść do ostrej wymiany zdań, a także żądań ze strony klienta. Z tego względu pracownik powinien mieć wiedze z zakresu komunikacji oraz asertywności.

Na obsługę klienta składa się umiejętność:

• asertywności,
• wywierania wpływu,
• radzenia sobie ze stresem oraz emocjami,
• motywacji,
• pozyskiwania informacji zarówno na temat swoich słabych, jak i mocnych stron podczas pracy z klientem.

Jak podnosić kompetencje pracowników?

Nauka skutecznej komunikacji z klientem to główny element podniesienia kompetencji pracowników. Pracodawca powinien zapewnić pracownikowi wiedzę z zakresu:

• rozpoznawania typów klientów,
• typów osobowości na podstawie structogram (analizę biostruktury mózgu),
• rozpoznania tzw. efektu aureoli oraz jego wpływu na interakcję z innymi.

Niezwykle istotne jest również szkolenie pracownika z obsługi klienta niepełnosprawnego oraz tzw. klienta trudnego, co może nieść za sobą liczne wyzwanie, przede wszystkim osobom niedoświadczonym.

Warto mieć na uwadze, że profesjonalna obsługa klienta to klucz do sukcesu każdej marki. Umiejętne komunikowanie się z potencjalnym klientem ma ogromny wpływ na to, czy rzeczywiście wybierze nasz produkt lub usługę, a także czy zostanie wierny.

Szkolenie z obsługi klienta

Celem warsztatów z obsługi klienta jest przede wszystkim nabycie umiejętności niezbędnych do zbudowania asertywnej postawy, która wpłynie na jakość wykonywanych obowiązków zawodowych oraz relacje zarówno w pracy, jak i poza nią.

Szkolenie z obsługi klienta pozwala zdobyć uczestnikom wiedze z zakresu poprawnych i skutecznych wzorów komunikowania się z klientem, w tym z tzw. trudnym klientem. Umiejętność komunikacji, budowania relacji z klientem, a także skuteczne motywowanie w procesie pomagania, podnoszą kompetencje pracowników, a tym samym poprawiają znacznie ich jakość pracy.