This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Cyfrowa transformacja na rynku ubezpieczeń
Zmiana zachowań i potrzeb klientów, szczególnie za sprawą aktywności generacji Y, w znaczący sposób wpływa na sposób komunikacji firm ubezpieczeniowych z konsumentami. Coraz częściej klienci oczekują rozszerzenia usług m.in. o możliwości samodzielnego wyboru produktów poprzez porównywarki, czy symulatory oraz składania wniosku i zawierania/odnawiania umów z wykorzystaniem rozwiązań online. Wymagają oni również pełnej personalizacji oferty i dostarczenia jej kanałami, którymi komunikują się każdego dnia np. poprzez portale społecznościowe, czy e-mail oraz za pośrednictwem podręcznych urządzeń, takich jak smartfony czy tablety. Oznacza to konieczność zapewnienia wielokanałowej obsługi z zachowaniem pełnej spójności informacji o aktualnym stanie procesu sprzedaży czy też likwidacji szkody.
Rosnący trend wykorzystywania nowych technologii do samodzielnego dokonywania transakcji na rynku usług finansowych jest stymulowany przez powszechny dostęp do Internetu oraz szybko rosnącą liczbę urządzeń mobilnych – tabletów i smartfonów. Dla branży ubezpieczeniowej, działającej w oparciu o klasyczny model sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, oznacza to przede wszystkim potrzebę dopasowania kanałów dystrybucji do potrzeb klientów zarówno detalicznych, jak i biznesowych.
Cyfrowa transformacja kanałów dystrybucji – szanse czy zagrożenia?
Zmiana podejścia na rynku konsumenckim (B2C)
Przedstawiony we wprowadzeniu profil behawioralny klienta detalicznego bezsprzecznie będzie wymuszał cyfrową transformację kanałów direct w nowoczesne portale czy aplikacje mobilne umożliwiające pozyskanie i analizę informacji o produktach, zawieranie transakcji czy personalizację oferty oraz komunikację przez preferowane przez klienta kanały komunikacji.
Minusem rozwoju tego kanału będzie postępująca komodyzacja produktów oraz coraz większa konkurencja, a co za tym idzie spadek cen. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej będzie możliwe dzięki inteligentnemu dotarciu do klienta i zrozumieniu jego obecnych i przyszłych potrzeb wynikających z zainteresowań, czy statusu rodzinnego itp. Oczywiście ważne jest, żeby nie przekroczyć cienkiej granicy prywatności.
Ewolucja w budowaniu relacji na rynku biznesowym (B2B)
W przypadku klientów biznesowych obsługiwanych zazwyczaj bezpośrednio lub przez pośredników (w przypadku mniejszych klientów), transformacja kanału zazwyczaj wiąże się z budową nowoczesnych rozwiązań umożliwiających pełną cyfryzację procesów oraz rozwiązań klasy CRM i bazy wiedzy o klientach. Pełny widok na klienta (ang. 360 view), automatyzacja procesów sprzedażowych (ang. Sales Force Automation), czy zarządzanie kampaniami marketingowymi to obecnie podstawowe narzędzia pracy dla tego kanału sprzedaży. Dodatkowe technologie, które wspierają omawiany kanał dystrybucji to wewnętrzne sieci społecznościowe i bazy wiedzy o produktach, dające agentom wyposażonym np. w tablety, laptopy czy urządzenia 2w1 możliwość dzielenia się wiedzą zarówno z klientem, jak i wewnątrz organizacji.
Oczywiście, klienci biznesowi coraz częściej wykonują analizy z wykorzystaniem informacji pozyskanej on-line, żeby lepiej przygotować się do procesów ofertowania i negocjacji umów. W przypadku sektora B2B, zbyt duży stopień cyfryzacji może wprowadzić dodatkowy poziom komplikacji, szczególnie jeśli mamy po drodze pośrednika. Scenariusz taki może negatywnie wpłynąć na zadowolenie klienta.
Wpływ technologii na wsparcie współpracy na rynku B2I (Business to Intermediaries)
Dla ubezpieczycieli i pośredników największą zaletą jest wykorzystanie technologii do wykreowania dodatkowej wartości dla klienta wynikającej z ich wspólnej oferty. Rozwiązania klasy e-commerce mogą tu pomóc w budowie sklepów oferujących produkty czy usługi powiązane z ubezpieczeniem. Dodatkową wartość mogą także tworzyć rozwiązania mobilne czy IoT (ang. Internet of Things), które jako część wspólnej oferty będą jednocześnie dostarczać istotnych informacji o kliencie zarówno dla pośrednika jak i ubezpieczyciela.
Dzięki rozwojowi technologii integracyjnych oraz przetwarzania w chmurze stosunkowo prostym staje się poszerzanie kanału dystrybucji przez pośredników (np. banki, telekomy, zakłady energetyczne). W chmurze można umieścić np. platformę do komunikacji wielu banków z zakładem ubezpieczeń. Daje to możliwość odpowiedniego wyskalowania obsługi tego kanału bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Tematyka nowych metody dystrybucji oraz wpływu technologii na zmiany rynkowe będzie poruszana w trakcie konferencji Insurance Forum, która odbędzie się już 21-22 października 2015 r. w hotelu Westin w Warszawie.
http://bankowosciubezpieczenia.pl/insurance-forum/
Marcin Matuszewski, Dyrektor Sektora Ubezpieczeń w polskim oddziale Microsoft