Dlaczego warto zlecić obsługę reklamacji firmie call center?

Obsługa reklamacji – o czym trzeba pamiętać?

Już na wstępie trzeba założyć, że mamy do czynienia z rozmówcą niezadowolonym. Kontakt powinien być więc ukierunkowany na sprawne i jak najmniej kłopotliwe rozwiązanie jego problemu. Najwyższa jakość obsługi klienta jest tu kluczowa – zadaniem konsultanta jest okazanie zaangażowania i inicjatywy, tak by zneutralizować negatywny sentyment do naszej marki. Trzeba pamiętać, że niezadowolony klient nie tylko z dużym prawdopodobieństwem odejdzie do konkurencji, ale też odpowie o swoim doświadczeniu (jeśli będzie naprawdę negatywne) co najmniej kilku osobom.

Warto też wiedzieć, że dobra obsługa klienta jest dla wielu osób ważniejsza niż sam produkt. Dobrze przeszkolony konsultant, z odpowiednią dawką cierpliwości i z odpowiednim podejściem do rozmowy może skutecznie naprawić nadszarpnięte wcześniej zaufanie.

Jak rozmawiać z klientem, o czym pamiętać przy obsłudze reklamacji?

Skargom klientów towarzyszą często negatywne emocje, jednak mimo to, trzeba podejść do takiego rozmówcy jak do osoby, która okazuje nam zaufanie – wierzy, że jej problem zostanie rozwiązany.

Dość oczywistą kwestią jest, że konsultant powinien zachować spokój i starać się rzetelnie wyjaśnić sprawę. Warto przeprosić za zaistniałą sytuację i wziąć za nią odpowiedzialność. Następnie trzeba zaproponować konkretną drogę naprawienia szkody: wskazać termin, osobę odpowiedzialną (lub konkretny numer telefonu, pod którym można dowiedzieć się o status sprawy). Równolegle należy uzyskać wszystkie informacje niezbędne do obsługi reklamacji (na czym dokładnie polega wada produktu lub usługi, z kim się kontaktować, na jaki adres wysłać nowy produkt i wszystkie inne, kluczowe dla rozwiązania sprawy kwestie).

Dobrą praktyką jest zaproponowanie rekompensaty – może mieć wymiar symboliczny i ograniczyć się do niewielkiego upominku czy kodu rabatowego na kolejne usługi. Pokazuje to zaangażowanie i autentyczną chęć zachowania dobrych relacji z klientem.

Warto pamiętać również o organizacji samej infolinii. Konieczne jest jasne określenie, gdzie klient może zgłosić się w przypadku reklamacji/niezadowolenia z usług. Jeśli firma jest większa, warto wydzielić osobny numer telefonu, pod którym niezadowoleni klienci będą mogli uzyskać wsparcie.

Dlaczego warto zlecić reklamacje firmie zajmującej się call center?

Zlecając obsługę reklamacji do biura call center (contact center) zyskujesz pewność, że kontakt z klientem będzie w pełni profesjonalny. Konsultanci w takich biurach są przeszkoleni z różnych strategii prowadzenia „trudnych” rozmów i argumentacji w sytuacjach stresowych. Pozwala to skutecznie niwelować niezadowolenie klienta. Nieprofesjonalne działanie to nie tylko ryzyko utraty odbiorców, ale też nadszarpnięcia wizerunku, wywołanego na przykład nieprzychylnym komentarzem w sieci.

Obsługa reklamacji call center to także sposób na zdobycie dodatkowych informacji o produktach/usługach – to cenna wiedza, pozwalająca aktualizować ofertę w taki sposób, by nie dochodziło do kolejnych reklamacji (w dłuższej perspektywie to oszczędność czasu i środków). Jest to możliwe dzięki raportom, które biura przygotowują dla swoich usługobiorców, a także wielu usługom dodatkowym, takim jak badania satysfakcji klientów oraz szeroko rozumiane zarządzanie informacją (tworzenie i aktualizacja baz danych, czy obsługa formalności).

Współpraca z call center – wszystko w jednym miejscu

Polcall Call Center oferuje kompleksową obsługę telemarketingową firm – od opracowania procedury kontaktu, przez bieżącą obsługę, prowadzenie historii rozmów i wiele możliwości raportowania zdarzeń. To także spora oszczędność – biura dysponują niezbędną infrastrukturą i oprogramowaniem, której zakup byłby bardzo kosztowny (nie wspominając o kosztach zbudowania zespołu i wynajęcia przestrzeni biurowej).

Dzięki nowoczesnym technologiom biura contact center mogą przeprowadzić więcej rozmów w krótszym czasie, jednocześnie z lepszym efektem. Korzystają na tym osoby zgłaszające reklamacje (ponieważ ich problem jest rozwiązany szybciej, z zachowaniem wysokiej jakości kontaktu) oraz firmy, które na cały proces wydają mniej, chroniąc jednocześnie swój wizerunek.