This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Jak wprowadzić omnichannel do call center?
To pytanie, które zadają sobie managerowie w call center. Odpowiedź jest prostsza niż Ci się wydaje. Zacznijmy jednak od podstawy – czyli czym właściwie jest omnichannel? Ujmując to najprościej, jest to zintegrowany, a przede wszystkim płynny sposób na komunikację z klientami. Czy musi spełniać jakieś wymagania, aby nazwać go omni? Zdecydowanie tak. Przede wszystkim, komunikacja musi być prowadzona różnymi kanałami. Począwszy od dobrze znanej obsługi głosowej, powiadomień SMS, ofert przesyłanych e-mailami, a kończąc na szybkim kontakcie przez czat, który zyskuje na popularności. Omnichannel to dzisiaj konieczność, jeśli chcesz sprostać oczekiwaniom klientów. To technologia, która pozwala na oferowanie wachlarzu możliwości do skutecznej i trafionej obsługi klienta. Koniec teorii – czas na praktykę i realne korzyści!
Korzyści z omnichannel w contact center
Omnichannel to sposób i szansa. Szansa na wprowadzanie personalizacji w komunikacji oraz sposób na zwinniejsze połączenie z klientem. Skupienie swoich działań na zintegrowanej komunikacji, a także na podwyższeniu poziomu klientocentrycznych zachowań przynosi efekty. Nawet działając na szeroką skalę. Wynika to między z innymi z tego, że większość dzisiejszych klientów korzysta lub zamierza skorzystać z nowych technologii w najbliższym czasie. Dostarczając wiele łatwo dostępnych form kontaktu czy realizacji zakupów, wyprzedza się oczekiwania kupujących. Jednym z przykładów, który sprawdza się w wielu branżach są np. wiadomości SMS wzbogacone o skuteczny CTA, którym może być link przekierowujący do oferty. Infolinia to produkt teoretycznie znany, ale często pomijany. Funkcjonalnie zaprojektowana umożliwia identyfikację dzwoniącego, jak i nagranie spersonalizowanego przywitania! Rozbudowane drzewa IVR umożliwiają nie tylko tonowe wybieranie. To również możliwość przekierowania rozmowy do konsultantów wyspecjalizowanych w danej dziedzinie lub np. władających językiem angielskim. Dzięki temu skraca się czas oczekiwania na połączenie, a agenci mogą sprawniej udzielić pomocy.
Profil klienta – bezcenna wiedza
Dopasowanie indywidualnej oferty do klienta to jedno z głównych założeń udanej sprzedaży. To cel sam w sobie. Jak go osiągnąć? Posiadając bogatą w informacje bazę grupy docelowej. Każda informacja na jej temat jest (bez)cenna. Lepsze poznanie preferencji czy postaw konsumenckich przyczynia się do podniesienia wyników kampanii sprzedażowych, marketingowych, czy nawet wizerunkowych. W osiągnięciu tego celu może pomóc omnichannel, ponieważ umożliwia zebranie różnych danych z używanych kanałów komunikacji w jednym, dostępnym on-line miejscu. To sprawdzony sposób, który pomoże w dostosowaniu oferty, a także sposobu komunikacji z danym klientem. Wprowadź cykliczne badanie opinii, np. za pomocą ankiety SMS. Po każdej rozmowie czy rozwiązanej sprawie możesz przesłać wiadomość SMS z prośbą o ocenę. Oczywiście, nie zapominaj o tradycyjnych i sprawdzonych połączeniach głosowych. Nadal stanowią core biznesu call center. Jednak dzisiaj na tym możliwości się nie kończą. Warto wprowadzić trochę nowoczesności np. w postaci czatów. Klasyczna obsługa głosowa jest popularniejsza, ale pytanie – na jak długo? SMS, MMS i czaty bardzo szybko zdobywają popularność i uznanie wśród klientów.
Tele-skuteczność
Jeśli ktoś ma wątpliwości – telemarketing cały czas ma się dobrze. Wbrew pojawiającym się prognozom o wypieraniu call center przez sztuczną inteligencję, to z człowiekiem wolimy rozmawiać – nie z robotem. Postęp technologii to jednak rzecz nieunikniona. Podobnie jak automatyzacja kontaktu z klientem. A raczej, automatyzacja sposobu na kontakt. To są pozytywne zmiany. Nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale również dla klienta, czy pracownika call center. Wpływają na efekt kampanii i wydajność pracy. Dzięki zastosowaniu odpowiednich technologii, osoby pracujące w call center nie tracą czasu, np. na dodzwonienie się na nieaktywne numery. Pozwala na to weryfikacja numerów przed nawiązaniem połączenia – czyli HLR, o którym pisałam w swoim poprzednim artykule. W połączeniu z dialerem predyktywnym – sukces jest na wyciągnięcie ręki. Zespół Twoich agentów może poświęcić czas na to, co najważniejsze – rozmowę z dostępnym klientem.
Komunikacja omnichannel to teraźniejszość, jeśli chodzi o obsługę klienta na najwyższym poziomie. Jeśli to jest Twój cel, wiesz już, co musisz zrobić. Stwórz świetne możliwości dla swoich konsultantów i dostarcz wygodę dla klientów. Z pewnością takie działania zaprocentują w sprzedaży. W końcu na tym Ci zależy, prawda? Porozmawiajmy o tym!
Karolina Prusaczyk