This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.
Przed zakupem zwracamy uwagę na opinie innych – na co dzień robi tak aż 49% konsumentów
Jak wynika z raportu Mobile Institute „Customer Listening” – w procesie zakupowym bierzemy pod uwagę opinie na temat produktów czy usług, zanim zdecydujemy się na ich nabycie. Wśród osób, które robią zakupy online opiniami sugeruje się aż 78% z nich. Co to oznacza dla marek? Przede wszystkim to, że warto słuchać swoich klientów, również tych potencjalnych. Konsumenci oczekują tego od firm, a te, które nie prowadzą z nimi dialogu, nie badają ich potrzeb, są z góry uznane za marki zamknięte (29%), niedostosowane do wymagań nowoczesnych klientów (26%) i nieatrakcyjne (25%).
Za najważniejsze w procesie decyzyjnym uważamy opinie bliskich nam osób i znajomych (51%), dalej ekspertów (38%) i internautów (37%). Opinie czerpiemy natomiast najczęściej z bezpośredniej rozmowy z bliskimi lub znajomymi, którzy dany produkt bądź usługę już zakupili. Młodsi konsumenci za źródło przydatnych opinii uznają również serwisy internetowe oraz platformy zakupowe, a co piąty konsument czerpie opinie z mediów społecznościowych.
Konsumenci nie tylko szukają opinii dotyczących produktów czy usług, których zakup rozważają. Aktywnie również pyta o nie aż 59% osób. Nie dotyczy to jedynie produktów, drogich czy specjalistycznych, aż 35% konsumentów prosi o opinie w zasadzie przed każdym zakupem. Polacy najchętniej proszą o opinię w bezpośredniej rozmowie (51%), następnie przez media społecznościowe i internetowe fora. Samego sprzedawcę o opinię zapyta już jedynie 26% osób.
Jakimi opiniami się dzielimy? Zarówno tymi pozytywnymi, jak i negatywnymi (48%). Dzieląc się zarówno miłymi doświadczeniami, jak i chcąc zgłosić problem, czy reklamację, nie chcemy już dzwonić do Działu Obsługi Klienta, czy wysłać dedykowanego maila. Najczęściej w celu wystawienia opinii Polacy korzystają̨ z formularza kontaktowego na stronie (28%), dalej jest to własny profil z „otagowaną” marką (24%) oraz „wall” danej marki na Facebooku (24%).
Co zrobić w sytuacji, gdy ktoś zgłosi naszej marce problem, wystawi złą opinię bądź złoży reklamację? Przede wszystkim – zareagować. 29% osób pytanych, czy negatywne doświadczenia z marką wpływają̨ na skłonność́ do ponownego zakupu, odpowiada zdecydowanie, że to zależy od samej marki i od tego, jak się̨ marka zachowa. Aż 61% konsumentów potwierdza, że odpowiednia reakcja marki na zgłoszony problem, czy negatywne doświadczenie, jest w stanie wpłynąć́ pozytywnie na decyzję o ponownym zakupie. Najlepiej, jeśli marka odpowie na zgłoszenie konsumenta maksymalnie w ciągu kilku godzin, bo tego oczekuje ponad połowa konsumentów.
Konsumenci są źródłem przydatnej wiedzy, która wskazuje słabe i mocne strony funkcjonowania marki. 32% z nich chciałoby współpracować z marką i dzielić się pomysłami na jej rozwój. Tymczasem aż 73% tych osób nie wie, jak mogłoby zgłosić marce swój pomysł na rozwój produktu czy usługi. Warto otworzyć się na taką formę współpracy, zwłaszcza że co trzeci konsument nie jest zainteresowany materialną gratyfikacją za współpracę, a dla większości najważniejszy jest efekt, czyli to, że zostaną wysłuchani, a ich opinia uwzględniona przez lubianą i kupowaną markę. Być może klientów warto zacząć traktować jak zewnętrzny dział R&D, nie dość, że tańszy, to znacznie zmniejszający ryzyko biznesowe związane z wprowadzaniem nowych produktów, czy usług. W końcu warunkiem sukcesu jest akceptacja rynku. Tu zaś dostajemy bezpośrednie wskazówki, czego oczekują nasi klienci.
Więcej szczegółów znajduje się w raporcie „Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?”, zrealizowanym przez Mobile Institute wraz z Rzeczpospolita, Structogram® Polska oraz Izbą Gospodarki Elektronicznej – dostępnym na stronie Rzeczpospolita. W raporcie, oprócz wyników badania 1062 konsumentów i 104 menedżerów, znajdują się także wypowiedzi eksperckie i business cases związane z prowadzeniem dialogu z konsumentami przez firmy takie jak Allegro, Beauty Management, BZ WBK, Centrum Wina i Winezja.pl, Deloitte, Gremi Business Communication, Hi’Shine, Izba Gospodarki Elektronicznej, MyShop.mobi, Ravelo, SIMPLE CP.
Mobile Institute to nowoczesna firma badawcza umożliwiająca firmom prowadzenie biznesu opartego o wiedzę rynkową i zarządzanie w oparciu o stały feedback klientów, a jedocześnie wspierająca sprzedaż i promocję. Specjalizujemy się w dwóch obszarach – trends hunting (badanie trendów rynkowych) oraz customer listening (wielokanałowy monitoring opinii konsumentów oraz zarządzanie społecznościami zaangażowanych konsumentów Brand Heroes). Wraz z Izbą Gospodarki Elektronicznej jesteśmy inicjatorem i współorganizatorem inicjatywy „iBuy. Powered by Consumer”, gdzie e-sklepy mają możliwość monitorowania opinii swoich klientów i użytkowników za darmo. W projektach badawczych wykorzystujemy na niespotykaną dotą̨d skalę urządzenia i technologie mobilne, m.in. oferując własny system responsywnych kwestionariuszy badawczych oraz panel raportowy online. Stosujemy nowoczesnemetody motywacji respondentów, m.in. charity, programy lojalnościowe. Wraz z naszymi klientami i partnerami opracowujemy ogólnodostępne raporty rynkowe poruszające najważniejsze kwestie dotyczące konsumentów w Polsce, m.in. „mShopper. Polacy na zakupach mobilnych”, „M-commerce. Kupuję mobilnie”, „Polska Strojna. Zainteresowanie modą i zakupy modowe Polaków”, „Smart wakacje”, „Smart Kids”, „Lubię to czy kupuję to?”, czy „Wideo mobile”.